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CAS-CHILE®

BALANCED SCORECARD 2010

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Balanced Scorecard
« Cuando

mides lo que hablas y lo expresas a
través de un número (indicador), entonces, lo
conoces, cuando no lo puedes medir
ni
expresar en números, tu conocimiento es
escaso y poco satisfactorio »

William Thompson (Lord Kelvin), 1824 -1907
Marín N° 0586 - Providencia Mesa Central: +56 (2) 496 69 00 Fax: +56 (2) 496 69 10Ventas: ventas@caschile.cl; Reclamos: reclamos@caschile.cl

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¿Qué es el Balanced Scorecard?
1.-

Un Sistema de Medición.

2.-

Un Sistema de Gestión Estratégica.

3.-

Una Herramienta de Comunicación.

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BSC como un Sistema de MediciónTraduce la Misión, Visión y Valores en objetivos, indicadores y
metas.
Provee un marco para describir los elementos claves en el logro de
la estrategia.
Medidas a través de cuatro perspectivas:

Financiera.
Clientes.
Procesos Internos.
Aprendizaje y Crecimiento.
Estas 4 perspectivas están diseñadas para validar medidas financieras no
financieras, lo interno, lo externo y el desempeño actual yfuturo
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Modelo de Balanced Scorecard
Perspectiva Financiera
Para
ser
exitosos
financieramente,
¿Cómo
deberíamos
aparecer ante nuestros
accionistas?

Perspectiva Cliente

Para concretar nuestra
misión,
¿Cómo
deberíamos enfrentar a
nuestros clientes?MISIÓN
VISIÓN
VALORES
ESTRATEGIA

Perspectiva
Procesos
Internos Para satisfacer
a nuestros accionistas y
clientes ¿qué procesos
internos
debemos
rescatar?

Perspectiva Aprendizaje
y Crecimiento
Para concretar nuestra
visión ¿Cómo deberíamos
desarrollar
nuestra
habilidad para cambiar y
mejorar?

Fuente:
«Cuadro de Mando Integral
(The Balanced Scorecard)»,
Robert Kaplan y David Norton.

CAS-CHILE®Modelo de Balanced Scorecard
Perspectiva Financiera
Retorno de capital.
Retorno en ventas.
Crecimiento
en
las
ventas.
Valor añadido de los
empleados.
Perspectiva
Procesos
Internos
Entrega de proveedores
a tiempo.
Costos
de
no
conformidades.
Reducción en tiempos
de espera

Perspectiva Clientes

Satisfacción del cliente
Quejas de los clientes.
Clientes
perdidos/ganados.
Ventas
por
nuevosproductos.

Perspectiva Aprendizaje
y Crecimiento
Planes de capacitación
completos.
Nuevos
productos
desarrollados a tiempo.
Evaluaciones
completadas a tiempo

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Perspectiva Financiera
¿Qué

pasos financieros son necesarios para asegurar la
estrategia y metas?
¿Están los objetivos y las metas
de los programas de los
departamentos, su implementación y ejecución, orientadas al
nivel superior?¿Estamos cumpliendo con los objetivos
operativos y financieros?
Dimensiones de la calidad:
- Eficiencia

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Perspectiva Procesos Internos
¿Qué

procesos críticos debemos ejecutar para satisfacer a
nuestros accionistas y clientes?
¿Qué debemos hacerinternamente para cumplir con las
expectativas de nuestros clientes?
Dimensiones de Calidad:
-

Efectividad.
Oportunidad.
Seguridad.

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Perspectiva Clientes
¿Quiénes

objetivos?

son

nuestros

clientes

¿Cómo nos ven nuestros clientes?
¿Cómo losclientes califican nuestro
desempeño?
Dimensiones de calidad:
-

Accesibilidad.
Aceptable.
Continuidad.

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Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento
¿Cómo podemos continuar mejorando?

¿Qué capacidades y herramientas necesitarán
nuestros empleados...