C mo implantar y evaluar un modelo de calidad

Cómo implantar y evaluar un modelo de calidad

Por: Jack Fleitman
Jack@fleitman.net
Se requiere que los modelos de calidad tengan como propósito princi-pal que las empresas desarrollen sistemáticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan con las necesi-dades y deseos de los clientes.
Es fundamental basar el modelo de calidad en la satisfacción de los clientes ya que es loque garantiza el éxito de cualquier negocio bien administrado.
Clientes
Las estrategias, conocimientos y actitudes que se deben tener las empresas para satisfacer a sus clientes son las siguientes:
Estrategias
Tener una filosofía de la empresa orientada a satisfacer las expectativas de los clientes.
Establecer acciones que permitan fomentar relaciones duraderas con los clientes.
Rediseñarconstantemente los procesos, productos y servicios con un enfoque central basado en las expectativas y necesi-dades de los clientes.
Crear alianzas estratégicas con los clientes.
Establecer procedimientos para convertir las quejas y recomendaciones en acciones de mejora.
Investigación
Tener estrategias y sistemas efectivos de investigación para conocer profundamente los deseos, necesidades y expectativasde los clientes actuales y potenciales de la empresa.
Identificar claramente los segmentos del mercado.
Medir permanentemente la satisfacción de los clientes por segmentos.
Conocer lo que piensan los clientes sobre la calidad de los servicios y productos de la empresa.
Conocer y establecer estándares internacionales en los productos y servicios que se proporcionan.
Comunicación
Establecer unaefectiva comunicación con los clientes.
Resolver oportunamente los problemas y quejas.
Proporcionar información 100% confiable.
Designar un responsable de la elaboración de la información que se proporciona a los clientes para asegurar su objetividad y validez.
Propiciar que los clientes obtengan y perciban los aspectos tangibles e intangibles de la calidad.
Tener una comunicación clara, efectivay abierta para difundir objetivos, políticas, logros y ventajas competitivas.
Proporcionar productos y servicios con valor agregado.
Atención
Fomentar que el personal sea cortés, amable, atento, respetuoso, oportuno y cordial.
Designar personal capacitado para atender oportunamente las opiniones, sugerencias y reclamaciones de los clientes sobre la calidad de los productos y serviciosproporcionados.
Proveedores
Conocer profundamente a los proveedores y tener excelentes relaciones con ellos es indispensable para cumplir con los requi-sitos y normas del modelo de calidad.
Se requiere llevar a cabo las siguientes acciones:
Diseñar, desarrollar y estructurar cadenas de valor con los proveedores.
Seleccionar a los proveedores con base al perfil que requiere la empresa como puede ser: lacertificación ISO, ubicación geográfica, logística de distribución eficiente, políticas de compras adecuadas, capacidad de fabricación suficiente y entrega de mercancías en los tiempos y calidades pactadas.
Retroalimentar a los proveedores sobre como mejorar sus productos, servicios y procesos.
Generar estrategias, acciones de apoyo y desarrollo conjunto con base en las necesidades de los clientes.Promover el desarrollo de procesos de mejora continua en las empresas de los proveedores.
Realizar planeaciones conjuntas, acuerdos logísticos, alianzas estratégicas, intercambio de información clave, etc. para lograr una mejor coordinación, organización y efectividad.
Adquisiciones.
Vigilar las características de los productos y servicios que se adquieran ya que son vitales para tener éxito en unsistema de calidad.
Planear, controlar y verificar permanente las adquisiciones para entrar a un programa de mejora continua y evitar diferencias de calidad.
Contemplar la compra de materiales, productos o servicios necesarios en el tiempo programado, para cumplir con las expec-tativas y requerimientos de los clientes.
Analizar y evaluar permanentemente el servicio y comportamiento de los...