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Curso: Love Mark
“EL ARTE DE HACER QUE SE ENAMOREN DE TU MARCA”.

¿QUIÉN SOY QUÉ PRETENDO
TRASLADAROS EN ESTE CURSO?

LIBROS DE CARLOS ALEJANDRO
ORTEGA

PROGRAMA DE LA SESIÓN
1.- ¿Qué es una LOVE EXPERIENCE? ¿Qué es una LOVE MARK?
2.- La RUTA EXPERIENCIAL del cliente.
3.- EL MAPA DE EMPATÍA del cliente.
4.- EL TELEMÁRKETING: o cómo conectar con los intereses del cliente a través del teléfono.5.- RESÚMEN DE EXPERIENCIAS.

“La diferencia esencial entre emoción y razón
es que la emoción nos lleva a la acción,
mientras que la razón nos lleva a
elaborar conclusiones”
Dr. Donald Calne
(Neurólogo)

¿Crisis, qué crisis? Cambio de
época.

No estamos ante una época de cambios;
estamos ante un cambio de época
Leonardo da Vinci

EJERCICIO: LA PELOTA DE
PAPEL Y LA PELOTA VASCA

REAPRENDER,RECONOCER ERRORES Y
RESETEARLOS
¿CÓMO?
 Ser vigilante. “El mercado nos irá
pidiendo”.
 Hacer un recorrido dentro de la
empresa diferente.
 Siendo “uno más”.
 Releo los mismos libros.
 Valor añadido Ej.: Criado.
Presidenta De Ata.
Gerente De Criado Grupo Logístico.

LA EVOLUCIÓN DE LA CRISIS SEGÚN IKEA…

LAS RELACIONES INTERPERSONALES
HAN CAMBIADO.

LAS INICIATIVAS NO DURAN NI “UN DÍA”

POR LAMAÑANA

EN LA NOCHE

OBSERVAR, PARAR Y
REFLEXIONAR

!Nuestra capacidad de espera
es nula!

Nos hacen “gracia” las cosas que son diferentes allá donde estén:

A
H
E
U
Q
LO
…
O
D
A
I
B
CAM

APROVECHAMOS LOS
MICROMOMENTOS

¿Hubo momento “aaaaaaah....”?
Definición “aaaah”: dícese de ese suspiro placentero e incontrolable mezcla de admiración,
alegría y nostalgia.
Si lo hubo, entonces puede quealguna de estas marcas, momentos, personas, para nosotros
haya sido una LOVEMARK.
Cuantos más sentidos abarque la “Experiencia del cliente, mejor…”.

EJERCICIO: LA PNL, LA GRAMÁTICA
OCULAR Y LOS POLLITOS.

“Una Empresa carismática es capaz de…

• … cautivar el corazón de sus
clientes, lo que significa que los
retienen cuando la competencia
está siendo más cruel que nunca.
• … favorecer lavinculación
emocional de los clientes a un
producto o servicio”

Marketing Relacional y
Creación de vínculos
VINCULO es todo elemento, racional o emocional, que hace que los clientes, de forma
espontánea y voluntaria, se sientan “unidos” a nosotros, y por tanto, les induce a preferirnos
como proveedor.

¿QUÉ BUSCAMOS CON ESTO?
PARTICIPACIÓN EN LA MENTE
(POSICIONAMIENTO).

PARTICIPACIÓN EN EL NEGOCIO(CUOTA DE MERCADO).

1.- ¿QUÉ ES UNA LOVE
EXPERIENCE?
Experiencia única a través de toda interacción que el cliente tiene con el personal, productos,
servicios y todo aquello que involucre la marca.
SE TRADUCE: valores de la marca, que son aquellos que los clientes esperan y confían que la
marca pueda brindarle.
Los ELEMENTOS SON TODOS:
 el producto en sí mismo, el logo, el packaging, Catálogos,La publicidad, El punto de venta, los servicios
complementarios asociados a la situación de compra/uso del producto, facilidad para disponer del
producto o servicio, el valor y la utilidad que un determinado consumidor o usuario le da al mismo. Etc…..

• BIEN DISEÑADA: AÑADE VALOR, diferencia singular y constituye una ventaja competitiva.
•CREAN EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR: una determinada imagende marca que es por aquello
por lo que es conocido.

HAY QUE CONSEGUIR Y
POTENCIAR LOS “APÓSTOLES
DE MARCA”.

GENERA SATISFACCIÓN!!!

ESTADÍSTICAS …
Un cliente satisfecho lo dice a una media entre una a
tres personas.
◦ No es un promotor de nuestra organización.

Un cliente insatisfecho lo comunica sin ningún tapujo a
más de 10 personas.
◦ “Efecto bola de nieve”

Un cliente insatisfecho alque se detecta el error y se le
subsana rápidamente …
◦ sí que es un verdadero defensor de nuestra marca.

INDICADORES DE SATISFACCIÓN AL
CLIENTE
Número de reclamaciones
y quejas.
Importe y número de
devoluciones.
Pagos en concepto de
garantías.
Trabajos a realizar de
nuevo.
Reconocimientos y
premios recibidos.

CALIDAD REAL Y CALIDAD
PERCIBIDA
CALIDAD PERCIBIDA

CALIDAD REAL

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