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e–Business…. Negocios en Internet.. Más que un canal de Distribución

Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / www.warketing.cl

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1.- Introcicción
El marco teórico de este CAPITULO, se basa en proponer un modelo de e-business capaz de ser aplicado a las EMPRESAS en Chile, de evaluar el verdaderopotencial de la tecnología de información en estas esferas y analizar objetivamente las nuevas reglas que éstas transacciones electrónicas están generando. Gráficamente el modelo de e-Business para las empresas que se explicará en detalle, es el que se indica a continuación

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2.- Modelo e-Business para las empresas
2.1. Customer Relationship Management ¿Qué es CRM y cuál es el verdadero significado?

2.1.1.

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejorcomprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. Según Don Alfredo De Goyeneche1, en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en “CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa,trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes”. En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes. Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:           Funcionalidad de las ventas y suadministración El telemarketing El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente El marketing El manejo de la información para ejecutivos La integración del ERP( Enterprise Resource Planning2) La excelente sincronización de los datos El e-Commerce El servicio en el campo de ventas.

Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir ymantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

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Gerente General de CRM Direct Chile Sistema de software de gestión que integra distintas funciones de la empresa. Ej: SAP, People Soft, JD Edwards
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"Obtendrásmás de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos"; así lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies. Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling3 y abrir laposibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas. En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa. Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos con nuestros clientes? El correo directoresulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de cada uno de sus clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet, los que serán...