harra´s
Páginas: 6 (1255 palabras)
Publicado: 11 de noviembre de 2014
1. Programa de Fidelización Hugo Brunetta hbrunetta@nexting.com
2. hbrunetta@nexting.com Según Forbes y Bussiness Week es líder del mercado por establecer relaciones duraderas con sus mejores clientes. Cuando uno juega en Harrah’s y utiliza la tarjeta de lealtad, es monitoreado para después recibir ofertas en cenas, alojamientos gratis, tickets para shows e incluso dinero en efectivo3. hbrunetta@nexting.com “Decidimos recompensar a nuestros clientes de la manera que a ellos mas les guste” Gary Loveman, Chairman Harrah’s.
4. hbrunetta@nexting.com En el año 1997 implementa “Total Good” (Sistema para rastrear, retener y compensar clientes ). Sólo Entre el año 1997 y el 1999 sus ingresos aumentaron un 33%. “Total Good” genera mas de 20 millones de ofertas al año y analiza a másde 25 millones de clientes.
5. hbrunetta@nexting.com Total Good (ahora se llama Total Rewards) ha entregado mas de un 50% anual de rendimiento sobre la inversión en las actividades relacionadas al CRM. Harra´s compró recientemente Caesar´s Entertainment en U$S 9.400. Juntar las bases de datos de clientes costará $130 millones!!! Y un año unir las 15 millones de cuentas Caesar´s con las 25millones de Total Rewards
6. hbrunetta@nexting.com El enfoque de la Estrategia de Harrah´s es el establecimiento de relaciones con sus clientes, entregarles servicios de gran calidad y recompensar su lealtad. Los factores que habilitaron la ejecución de esta estrategia son: 1. La mercadotecnia creativa. 2. Utilización innovadora de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) 3. ExcelenciaOperacional.
7. hbrunetta@nexting.com La Base de Datos de Patrones recolecta la información de todas las fuentes de datos (hoteles, casinos, y sistema de administración de eventos), la homologa y clasifica utilizando el ID del cliente como campo clave. Sin importar a que casino o instalación de Harrah ´s el cliente ha ido, los detalles de cada visita son capturados y enviados a la Base deDatos de Patrones.
8. hbrunetta@nexting.com Segmentación de mercado. Calificación de clientes Preferencias de cada cliente. Predicción de servicios y recompensas requeridos por cliente. Generación de listas de clientes para envío de ofertas personalizadas.
9. hbrunetta@nexting.com Es un enfoque en el cual se hacen pruebas con grupos de clientes reales y se aprende a partir del resultadode las mismas. La meta es aprender como influir positivamente en el comportamiento del cliente. Se diseñan campañas, se prueban y los resultados se almacenan para su uso posterior.
10. hbrunetta@nexting.com La selección de los grupos de clientes y su tratamiento se basa en el Modelo del Ciclo de Vida de la Relación con el Cliente. A los clientes se les ofrecen incentivos personalizadosdiseñados para: a) Establecer una Relación b) Fortalecer la Relación c) Revitalizar la Relación
11. hbrunetta@nexting.com Si un cliente nuevo presenta características que sugieren que este tiene un valor potencial alto, Harrah´s hará una oferta generosa a este cliente con el objetivo de “Establecer una Relación”. Pero si un cliente ha dejado de visitar Harrah´s y su histórico muestra queanteriormente lo hacía constantemente, este otro tipo de cliente también recibirá un mensaje personalizado y una oferta a fin de “Revitalizar la Relación”. La respuesta de cada cliente, es registrada y analizada en detalle.
12. hbrunetta@nexting.com Se miden las tasas de respuesta, métricas como ingresos generados por el incentivo y si el incentivo produjo un cambio positivo en el comportamiento.13. hbrunetta@nexting.com Característica de la industria es la concentración del negocio en pocos clientes (En Harrah´s es 17/80) Esto significa que se debe segmentar por el valor futuro de cada cliente (LTV), es decir por las “pérdidas” que tendrá cada cliente. Para calcular el LTV se usa la información proveniente del registro de cada interacción con el cliente. Con ellos se produce una...
2. hbrunetta@nexting.com Según Forbes y Bussiness Week es líder del mercado por establecer relaciones duraderas con sus mejores clientes. Cuando uno juega en Harrah’s y utiliza la tarjeta de lealtad, es monitoreado para después recibir ofertas en cenas, alojamientos gratis, tickets para shows e incluso dinero en efectivo3. hbrunetta@nexting.com “Decidimos recompensar a nuestros clientes de la manera que a ellos mas les guste” Gary Loveman, Chairman Harrah’s.
4. hbrunetta@nexting.com En el año 1997 implementa “Total Good” (Sistema para rastrear, retener y compensar clientes ). Sólo Entre el año 1997 y el 1999 sus ingresos aumentaron un 33%. “Total Good” genera mas de 20 millones de ofertas al año y analiza a másde 25 millones de clientes.
5. hbrunetta@nexting.com Total Good (ahora se llama Total Rewards) ha entregado mas de un 50% anual de rendimiento sobre la inversión en las actividades relacionadas al CRM. Harra´s compró recientemente Caesar´s Entertainment en U$S 9.400. Juntar las bases de datos de clientes costará $130 millones!!! Y un año unir las 15 millones de cuentas Caesar´s con las 25millones de Total Rewards
6. hbrunetta@nexting.com El enfoque de la Estrategia de Harrah´s es el establecimiento de relaciones con sus clientes, entregarles servicios de gran calidad y recompensar su lealtad. Los factores que habilitaron la ejecución de esta estrategia son: 1. La mercadotecnia creativa. 2. Utilización innovadora de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) 3. ExcelenciaOperacional.
7. hbrunetta@nexting.com La Base de Datos de Patrones recolecta la información de todas las fuentes de datos (hoteles, casinos, y sistema de administración de eventos), la homologa y clasifica utilizando el ID del cliente como campo clave. Sin importar a que casino o instalación de Harrah ´s el cliente ha ido, los detalles de cada visita son capturados y enviados a la Base deDatos de Patrones.
8. hbrunetta@nexting.com Segmentación de mercado. Calificación de clientes Preferencias de cada cliente. Predicción de servicios y recompensas requeridos por cliente. Generación de listas de clientes para envío de ofertas personalizadas.
9. hbrunetta@nexting.com Es un enfoque en el cual se hacen pruebas con grupos de clientes reales y se aprende a partir del resultadode las mismas. La meta es aprender como influir positivamente en el comportamiento del cliente. Se diseñan campañas, se prueban y los resultados se almacenan para su uso posterior.
10. hbrunetta@nexting.com La selección de los grupos de clientes y su tratamiento se basa en el Modelo del Ciclo de Vida de la Relación con el Cliente. A los clientes se les ofrecen incentivos personalizadosdiseñados para: a) Establecer una Relación b) Fortalecer la Relación c) Revitalizar la Relación
11. hbrunetta@nexting.com Si un cliente nuevo presenta características que sugieren que este tiene un valor potencial alto, Harrah´s hará una oferta generosa a este cliente con el objetivo de “Establecer una Relación”. Pero si un cliente ha dejado de visitar Harrah´s y su histórico muestra queanteriormente lo hacía constantemente, este otro tipo de cliente también recibirá un mensaje personalizado y una oferta a fin de “Revitalizar la Relación”. La respuesta de cada cliente, es registrada y analizada en detalle.
12. hbrunetta@nexting.com Se miden las tasas de respuesta, métricas como ingresos generados por el incentivo y si el incentivo produjo un cambio positivo en el comportamiento.13. hbrunetta@nexting.com Característica de la industria es la concentración del negocio en pocos clientes (En Harrah´s es 17/80) Esto significa que se debe segmentar por el valor futuro de cada cliente (LTV), es decir por las “pérdidas” que tendrá cada cliente. Para calcular el LTV se usa la información proveniente del registro de cada interacción con el cliente. Con ellos se produce una...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.