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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ESTE
UCE
VICERRECTORÍA DE ESTUDIOS GRADUADOS Y EDUCACIÓN CONTINUADA
TEMA:
Calidad en el servicio energético brindado por la compañía de electricidad de Bayahibe en la zona turística del este 2014-2015
Anteproyecto de tesis para optar por el título de:
Magister en Administración de Empresas
Sustentante:
Ing. Marcial Antonio Campusano Pérez
Matrícula: 2013-1275Asesora metodológica:
María Díaz Solís, MA
San Pedro de Macorís, República Dominicana
Abril de 2015




INTRODUCCIÓN
Es bueno iniciar señalando que las empresas generadoras de electricidad son una especie de monopolio por la razón de que son concesionarias en una zona determinada donde poseen el control jurídico sobre la producción y distribución del servicio energético. Por lo que hace que lacalidad en el servicio no sea de carácter competitivo ya que el usuario no tiene opción de cambio, cuando es víctima de a ciertas deficiencias en la calidad del servicio. Y como este es un servicio de carácter obligatorio se hace de especial interés el poder considerar la existencia de leyes y normas que favorezcan a los usuarios en la forma de un servicio de mayor calidad.
Por ello, para lograr lacalidad en el servicio, es de gran importancia que las empresas proveedoras de servicios tengan las bases de lo que es en realidad la empresa como una forma de organización, además de manejar con amplios criterios las dimensiones de la calidad y la percepción de estas por parte de los usuarios del servicio, siendo éstos la única razón de ser de la empresa. La satisfacción de los clientes debe deprimar sobre todo, pero la calidad en un servicio puede ser subjetiva debido a que esta es observada desde distintos puntos de vista por parte de los usuarios del servicio por ser una variable abstracta y de difícil medición.
La presente investigación evaluará la percepción de la calidad en el servicio energético brindado por la “Compañía de Electricidad de Bayahibe” por parte de los usuarios delservicio. Además se identificarán los parámetros que son utilizados por la empresa energética como indicadores o referentes de la calidad del servicio que ofrecen. También se identificará la valoración que tienen los usuarios de la calidad en el servicio que reciben mediante el análisis de las cinco dimensiones de la calidad en el servicio. Es evidente que en el mundo empresarial el éxito radica ensaber satisfacer, oportunamente, las necesidades y gustos de los clientes o usuarios de los servicios, estar cerca de ellos, escucharlos y para ello es fundamental el recurso humano idóneo, ya que los prestadores son los que están más cerca de los usuarios del servicio, además de tener una relación directa con ellos por lo que deben saber captar sus inquietudes.
En el capítulo I se encontraránlos aspectos generales o introductorios: los antecedentes históricos, la importancia y justificación que este problema amerita desde la perspectiva de su realización, la formulación y planteamiento del problema, su contexto y análisis crítico.
El capítulo II, hará referencia a la base teórica que respalda esta investigación, aquí son definidos y señalados los conceptos y términos que rigen labase de estudios realizados sobre la calidad en el servicio, además de los objetivos que se pretenden lograr mediante este trabajo de investigación.
En el capítulo III, serán abordadas la metodología utilizada, la delimitación espacial y temporal de la investigación, el tamaño de la muestra o población que servirá como base para la realización de las encuestas, la relación entre las variablesdependiente e independiente, las técnicas e instrumentos con los cuales se realizará la recolección y procesamiento de la información.
1.1 ANTECEDENTES
En mayo del 2002, en la Universidad Tecnológica de la Mixteca, Huajupan de Leon, Oaxaca en México, Perla Sandoval Flores presentó su tesis que trataba sobre “La Calidad en el Servicio al Cliente, una Ventaja Competitiva para las Empresas”. En...