M Tricas Call Center

Métricas Call Center
En un Call se tienen ciertas métricas que evalúan tanto la rentabilidad del negocio como la productividad de cada miembro:

Indicador Nivel de Servicio: uno de los principales,corresponde a la cantidad de llamadas contestadas sobre la cantidad de llamadas entrantes, por lo general debe ser superior al 95%
ASA (promedio):  Suma de los tiempos de cola y en espera del totalde llamadas atendidas sobre el número de llamadas atendidas, segundos en promedio que demora en atender una llamada, en la mayoría de los casos no debe ser superior a 10 segundos
ABA% (%Abandono): Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real entre el número de llamadas ofrecidas.HOLD (Promedio de Tiempo Retenido): Suma del tiempo de espera de las llamadas atendidas divididoentre el total de llamadas atendidas
ACW: Promedio de Tiempo Posterior a la Llamada
AUX (Agentes en Auxiliar): Es la suma de todos los agentes NO firmados por causas 1,2 o 3 dividido entre el número deintervalos de media hora

OCUPACIÓN: la medida de tiempo real un agente está ocupado sobre contactos de clientes comparados con el tiempo disponible u ocioso, deliberada por dividiendo las horas decarga de trabajo por las horas de personal

Estos son algunas medidas que pueden influir directamente en una cuenta de cobro para el cliente, para quien se presta el servicio.

A parte de esto existealgo muy importante, que debe ayudar a cumplir con estos indicadores, El Dimensionamiento, un buen dimensionamiento debe responder:

¿Cuántos agentes u operadores requiere mi Call Center paraatender llamadas entrantes?
- ¿Cuantas llamadas simultáneas debe ser capaz de manejar mi Call Center para recibir las llamadas 
Entrantes?
- ¿Cuántos agentes u operadores requiere mi Call Center paragenerar llamadas salientes?
- ¿Cuantas llamadas simultáneas debe ser capaz de manejar mi Call Center para generar las llamadas salientes?
- A qué hora puedo programar que un agente se desconecte para...