R.h ensayo









Anexo 3
gINCI00100
Gestión de Incidentes
VersIÓn 2.3






12/01/2011



TABLA DE CONTENIDO
Pág.
SECCIÓN 1. INTRODUCcióN 4
Objetivo 4
Alcance 4
Procesos Descritos 4
Políticas 4
SECCIÓN 2. PROCESO DE Gestión de Incidentes 5
Código de Proceso 5
Dueño del Proceso 5
Participantes y Capacitación Requerida 5
Controles de Entrada 5
Diagramade Contexto 5
Diagrama del Proceso 6
Tabla de Descripción del Proceso 7
SUBPROCESO DE REGISTRO Y CLASIFICACION 9
1.1.1Código de Subproceso 9
1.1.2Controles de Entrada 9
1.1.3Diagrama del Subproceso 9
1.1.4Tabla de Descripción del Subproceso 10
1.1.5Controles de Salida 10
1.1.6Código de Subproceso 11
1.1.7Controles de Entrada 11
1.1.8Diagrama del Subproceso 11
1.1.9Tabla deDescripción del Subproceso 12
1.1.10Controles de Salida 12
SUBPROCESO DE SOLUCIÓN, RECUPERACIÓN Y DOCUMENTACIÓN 13
1.1.11Código de Subproceso 13
1.1.12Controles de Entrada 13
1.1.13Diagrama del Subproceso 14
1.1.14Tabla de Descripción del Subproceso 15
1.1.15Controles de Salida 15
2.1 SUBPROCESO DE VALIDACIÓN Y CIERRE 16
1.1.16Código de Subproceso 16
1.1.17Controles de Entrada 161.1.18Diagrama del Subproceso 16
1.1.19Tabla de Descripción del Subproceso 17
1.1.20Controles de Salida 17
2.2 SUBPROCESO DE SEGUIMIENTO Y VERIFICACION DEL PROCESO 18
1.1.21Código de Subproceso 18
1.1.22Controles de Entrada 18
1.1.23Diagrama del Subproceso 18
1.1.24Tabla de Descripción del Subproceso 19
1.1.25Controles de Salida 19
2.3 Herramientas de Soporte 20
2.4 Controles de Salida 202.5 Guías de Adaptación 20
2.6 Métricas del Proceso 20
2.7 Puntos de Control 21
APÉNDICE 22
a. GLOSARIO DE TÉRMINOS 22
b. ACRÓNIMOS 23
SECCIÓN 1. INTRODUCcióN
Objetivo
El Objetivo del presente documento es proporcionar información detallada sobre el proceso de gestión de incidentes que desarrolla el área de Tecnología de la Información de la Vicepresidencia de Operaciones para todaslas áreas de la entidad financiera.
El proceso en sí, nos permitirá restaurar la operación normal de los servicios y sistemas en producción, reduciendo al mínimo el impacto adverso en las operaciones del negocio, asegurando su continuidad y manteniendo los niveles acordados de calidad y disponibilidad del servicio.

Alcance
El presente documento cubre todo incidente relacionado con losservicios brindados por la División de Tecnología de la Información desde el registro de la ocurrencia hasta su solución y cierre definitivo.

Procesos Descritos
El presente documento contiene la descripción del Proceso de Gestión de Incidentes, que contiene a los siguientes subprocesos:
a. GINCI00110 Registro y Clasificación
b. GINCI00120 Investigación y Diagnóstico
c. GINCI00130 Solución,Recuperación y Documentación
d. GINCI00140 Validación y Cierre
e. GINCI00150 Seguimiento y Verificación del proceso

Políticas
a. El Centro de Servicios será el único punto de contacto con los usuarios para la recepción de reportes de incidentes.
b. Todo incidente tendrá un dueño, siendo los agentes del centro de servicios quienes recibirán el incidente y le darán seguimiento hasta su solución ycierre, siendo el caso si es que termina el turno de un agente deberá delegarlo a otro.
c. El Gestor de Problemas es quien hace seguimiento a los problemas generados en este proceso.
d. El Gestor de Cambios hará seguimiento de los RFCs generados en este proceso.
e. Todo incidente debe ser revisado e informado desde su registro hasta su solución definitiva por el Centro de Servicios.
SECCIÓN 2.PROCESO DE Gestión de Incidentes

Código de Proceso
PROCITIL100
Dueño del Proceso
El dueño del Proceso de Gestión de Incidentes es Gestor de incidentes, rol que está a cargo del Subgerente de Producción.

Participantes y Capacitación Requerida
Participante
Capacitación Requerida
Usuario
Proceso de Gestión de Incidentes, Problemas.
Gestor de Incidentes
Proceso de Gestión de...