T cnicas de atenci n al cliente

Páginas: 14 (3315 palabras) Publicado: 26 de abril de 2015
Técnicas de atención al cliente.
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, es identificada como la organización misma, ya que históricamente está probado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Por ello es importante brindar un buen servicio de tal modo que el cliente lo perciba, tales razones que nos llevan atener en cuenta los siguientes aspectos en la atención al cliente:
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle:"Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Unaforma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.Existen diversas técnicas que se deben considerar para una atención de calidad, mencionaremos algunas.
1.- La comunicación efectiva. Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Este conjunto de actividades que se desarrollancon el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las clientes conformaran el mercados objetivo de la empresa. Gestión_M3S1_ima6_2012
Son dos tipos de comunicación aplicables a la atención del cliente.
a) Comunicación verbal. Es la que expresamos mediante el uso de la voz, donde se debe notar:

El saludo al cliente con calidez, para hacerlo sentir que es bienvenido anuestro negocio.
La precisión, de nuestro servicio nunca ofrecer una atención a medias.
No omitir detalles del producto, si usted le dice al cliente que el producto vale $50 es lo que él espera pagar en caja, si existen cargos adicionales deberá decirlo con anticipación al pago.
Pensar antes de hablar. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitirnuestro mensaje.
b) Comunicación no verbal. La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguajecorporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. Y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras. Por tanto utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta y gestos para capitalizar la satisfacción del cliente.

2.- Uso del teléfono. Es una de las formas de tomar contacto con el cliente siendo muy importante la forma en que establecemos la comunicacióny el tono de la conversación. Antes de iniciar el ofrecimiento del producto, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en qué le podemos ayudar?...)....
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