T UTC 2082

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE COTOPAXI
UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y
HUMANÍSTICAS
CARRERA DE SECRETARIADO EJECUTIVO GERENCIAL

TESIS DE GRADO

TEMA:
“EL SERVICIO AL CLIENTE DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO
DE LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DE COTOPAXI DEL CANTÓN
LATACUNGA EN EL AÑO 2011”

Tesis presentada previa a la obtención del Título de Licenciatura en Secretariado
Ejecutivo Gerencial

Autores:Endara Salvador Andrea Elizabeth
Espín Gallardo Maricela Elizabeth
Director:
MSc. Nelly Patricia Mena Vargas

Latacunga - Ecuador
Diciembre 2011

ii

iii

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE COTOPAXI
UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y HUMANÍSTICAS

Latacunga – Ecuador

APROBACIÓN DEL TRIBUNAL DE GRADO
En calidad de Miembros del Tribunal de Grado aprueban el presente Informe de
Investigación deacuerdo a las disposiciones reglamentarias emitidas por la
Universidad Técnica de Cotopaxi, y por la Unidad Académica de Ciencias
Administrativas y Humanísticas; por cuanto, los postulantes: Andrea Elizabeth
Endara Salvador y Maricela Elizabeth Espín Gallardo con el título de tesis: “EL
SERVICIO AL CLIENTE DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE COTOPAXI DEL CANTÓN LATACUNGA EN
ELAÑO 2011.”, han considerado las recomendaciones emitidas oportunamente y
reúne los méritos suficientes para ser sometido al acto de Defensa de Tesis.

Por lo antes expuesto, se autoriza realizar los empastados correspondientes, según
la normativa institucional.

Latacunga, 09 de diciembre del 2011

Para constancia firman:

…………………………………
Ing. Yadira Borja
PRESIDENTE

…………………………………

……….………………..Ing. Patricio Bedón
MIEMBRO

……….………………..
Lic. Angelita Falconi

PROFESIONAL EXTERNO

OPOSITOR

iv

AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios por la
sabiduría y confianza para alcanzar
con éxito nuestros objetivos.
A nuestros padres y familiares por
su apoyo incondicional; a la
Directora MSc. Patricia Mena por
su apoyo y confianza guiando
nuestras ideas, las mismas que
permitieron el desarrollo del trabajode investigación.
También
agradecemos
a
la
Universidad Técnica de Cotopaxi,
que nos abrió las puertas hacia el
éxito
formándonos
como
profesionales de calidad, dispuestas
a
cumplir
con
cualquier
requerimiento
institucional
u
organizacional.
Andrea Endara y Maricela Espín
v

DEDICATORIA
La
presente
investigación
dedicamos
al
personal
administrativo de la institución,
con fin de mejorar la atenciónque
brindan a sus clientes.
A nuestros padres, hermanos y
familiares, quienes nos apoyaron
incondicionalmente.
Y por último a todos quienes
creyeron en nosotras y confiaron
en nuestras capacidades.
Andrea Endara y Maricela Espín

vi

ÍNDICE GENERAL
PÁGINAS PREDETERMINADAS
TESIS DE GRADO………………………………………………........…..

I

AUDITORÍA………………………………………………………………. II
AVAL DEL DIRECTOR DETESIS……………………………….……. III
APROBACIÓN DEL TRIBUNAL DE GRADO………………………... IV
AGRADECIMIENTO…………………………………………………….

V

DEDICATORIA…………………………………………………………...

VI

ÍNDICE GENERAL………………………………………………………. VII
ÍNDICE DE TABLAS…………………………………………………….. XI
ÍNDICE DE GRÁFICOS………...……………………………………….. XII
RESUMEN………………………………………………………………… XIII
SUMMARY………………………………………………………………... XIV
INTRODUCCIÓN………………………………………………………… XV
CAPÍTULO I
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
1.FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA…………………………..……......
1.1. ANTECEDENTES…………………………………………………...
1.2. CATEGORIAS FUNDAMENTALES………………………………
1.3. MARCO TEÓRICO……………………………………………….....
1.3.1. ADMINISTRACIÓN………...…………………………………….
1.3.1.1. Importacia de la Administración………………………………………
1.3.1.2. La administración como parte esencial de una organización……..
1.3.1.3. Proceso Administrativo………………………………………………….
1.3.1.4.Planificación……………………………………………………………...
1.3.1.5. Organización……………………………………………………………..
1.3.1.6. Dirección………………………………………………………………….
1.3.1.7. Control……………………………………………………………………
1.3.1.8. Habilidades con las personas…………………………………………..
1.3.2. RELACIONES HUMANAS……………………………………….
1.3.2.1. El profesionalismo……………………………………………………….
1.3.2.2. Singularidad de las personas………………………………………….....