Atencion A Quejas Y Reclamos En Un Restaurante ensayos y trabajos de investigación

1. OBJETO: Establecer una metodología para el tramite y respuesta oportuna de Sugerencias, Quejas y Reclamos presentados por los clientes y parte interesadas , relacionados con la calidad del servicio prestado, los aspectos ambientales significativos que afectan el entorno y los riesgos que afectan la salud y seguridad de las personas. 2. ALCANCE: Aplica para todo tipo de Quejas y Reclamos reportados desde la recepción, la definición y seguimiento de las acciones a tomar. 3. RESPONSABLE: Coordinador...

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RELACIONES CON CLIENTES Y PARTES INTERESADAS CARLOS MAURICIO GAITÁN ORJUELA Informe Procedimiento de comunicación al cliente, atención de quejas peticiones y reclamos Asesor NOMBRE Bogotá, Colombia Fundación Universitaria Agraria de Colombia Especialización en Sistemas de Gestión Integrada de la Calidad, Medio Ambiente y Prevención de Riesgos Laborales 2012 Contenido 1 Introducción 5 2 Objetivo General 6 2.1 Objetivos Específicos. 6 3 Concepto de comunicación. 7 ...

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PARA LA ATENCION DE PETICIONES , QUEJAS Y RECLAMOS Una queja es un favor Contenido: Introducción Definiciones Normatividad Metodología Artículo interior Artículo interior Artículo interior 1 2 2 3 4 5 6 Las quejas de los clientes pueden ser una llamada de alerta para las empresas cuando éstas no están logrando su propósito fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes. El quejarse en la mayoría de los casos nunca se ve con buenos ojos. Las empresas que no aprecian las quejas de los...

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adecuada, además presenta un decálogo de las cosas más importantes en la prestación de un servicio. Para celebrar un aniversario fuimos a un distinguido restaurante especializado en comida de mar, para asistir a dicho restaurante y encontrar una mesa disponible era necesario hacer una reservación con dos días de anticipación, ya que el restaurante tenia pocas mesas, era en un decimo piso y el servicio prestado por este era un tanto personalizado y exclusivo. Nosotros hicimos la reservación como se...

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ATENCION AL CLIENTE: PROFESOR: HENRY OLARTE TRABAJO: MANEJO, PLAN DE MEJORAMIENTO Y SEGUIMIENTO DE UNA QUEJA ANDRES FELIPE PAZ 3-A ESCUELA DE TURISMO Y AZAFATAS DE CALI I. MANEJO DE QUEJAS EN UN HOTEL: Dentro de un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o también se puede llamar “el momento de la verdad”. Si a algunos de los clientes se les ofrecen todos los servicios de manera excelente pero si se tiene un mal servicio, (Ejemplo: La televisión...

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ATENCION A QUEJAS Y RECLAMOS PRESENTADO POR: GARCIA DEVIA CRISTEL ESTEFANY PEREZ GUERRERO LEIDY CATERINE RODRIGUEZ ALFONSO MARIA CAMILA CORPORACION LA CONCORDIA SECRETARIADO EJECUTIVO MODULO 3 PROCESAR INFORMACION BOGOTA DC 2011-05-27 RODRIGUEZ ALFONSO MARIA CAMILA PROFESORA: LIDIA CONSUELO VALERO CORPORACION LA CONCORDIA SECRETARIADO EJECUTIVO MADULO 3 PROCESAR...

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•Describa el proceso para la atención de peticiones, quejas y reclamos Atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos: En cada uno de los canales respectivamente se realiza el filtro de los temas asociados a la atención de solicitudes, quejas y reclamos de usuarios, los cuales se escalonan de ser necesario a través de los sistemas definidos en cada canal, registrando respuesta en el sistema de administración de clientes, generando la respuesta apropiada para cada usuario y cuando corresponde solicitando...

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OBJETIVO: Garantizar que las quejas, reclamos y sugerencias presentadas por el personal, clientes y/o comunidad ante nuestra institución, se desarrollen y resuelvan dentro del plazo establecido en este procedimiento, teniendo en cuenta las leyes y normas que nos rigen. 1. ALCANCE: El procedimiento inicia con la recepción de las quejas, reclamos y/o sugerencias presentados por el personal, clientes y/o comunidad. 2. RESPONSABLES: El personal de la oficina de Help Desk será responsable...

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PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMOS ESTEFANÍA PARRA LÓPEZ PROFESORA: RAQUEL SOFÍA HERNÁNDEZ ADMINISTRADOR PROGRAMA: ASISTENTE EMPRESARIAL Y COMERCIAL MODULO #5: ATENCIÓN AL CLIENTE A TRAVÉS DE MEDIOS TECNOLÓGICOS CORPORACIÓN SIN FRONTERAS 2015 CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN 2. UTILIDAD DEL PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMOS 3. CONCEPTOS 3.1 QUEJA 3.2 RECLAMO 3.3 SUGERENCIA 3.4 RECLAMANTE 4. OBJETIVO 5. MANEJO DEL PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMOS 5.1 RECEPCIÓN DE LA QUEJA O RECLAMO 5.2 DEFINIR QUEJA 5.3...

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1. OBJETIVO Implementar un proceso de quejas eficaz y eficiente con el fin de beneficiar a la organización, a los usuarios, clientes y otras partes interesadas, que permita: – Crear un instrumento efectivo de comunicación mediante el cual el cliente o usuario pueda expresar libremente la satisfacción o rechazo en el servicio entregado. – Proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas y reclamos abierto y sencillo. – Involucrar al paciente y sus familias en el proceso...

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QUEJAS Y RECLAMOS En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención. Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y...

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sobre las quejas, reclamos, devoluciones y sugerencias, las cmiles hacen parte normal del proceso de trabajo en la drogueria, por 10 que es importante capacitarnos para manejarlos de forma correcta, evitando que la relaci6n con el cliente se pueda romper, lastimar 0 deteriorar. Pero ademas debemos saber convertir estas situaciones en oportunidades para lograr que nuestro cliente quede muy satisfecho con la calidad del servicio que reciba. Hay que comenzar reconociendo que en el manejo de quejas, reclamos...

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ENSAYO DE QUEJAS Y RECLAMOS INTRODUCCIÓN Las quejas y reclamos de los clientes pueden ser una llamada de alerta para las empresas cuando éstas no están logrando su propósito fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes. El quejarse en la mayoría de los casos nunca se ve con buenos ojos. Las empresas que no aprecian las quejas de los clientes sufren las consecuencias de una publicidad boca a boca negativa y costosa. En este ensayo aprenderemos como utilizar una queja como un favor...

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¿Cuáles considera que son los principales errores en la atención de quejas en la mayoría de nuestras empresas? Primeramente en nuestro las quejas si son una maldición y no bendición, y aunque hayan un cliente insatisfecho he podido notar que los encargados de servicio al cliente en su mayoría no le toman importancia al asunto solo le dicen “Muchas Gracias por su comentario”, cuanto detesto esto. Siempre que uno va a poner una queja lo tratan feo, miran mal y ni lo quieren atender. Cuando...

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El Sistema de Atención de Reclamos en las Entidades Bancarias Por Lic. Nicolás Barraza R. Asesor Legal Las recientes modificaciones introducidas a la normativa bancaria abarcan distintos aspectos del sistema bancario panameño, una de estas innovaciones las encontramos en el Artículo 206, del texto único del Régimen Bancario, en cuyo texto se lee: ARTÍCULO 206. SISTEMA DE ATENCIÓN DE RECLAMOS. Todos los bancos de licencia general contarán con un sistema administrativo acorde a sus actividades...

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No. 169, 2011 Atención de quejas María Fernanda Aguilar Coto Consultora, CEGESTI El cliente es de suma importancia para una organización, por tanto, sus quejas deben ser atendidas de la mejor manera posible y en el momento adecuado. Con el propósito de brindarles una buena respuesta a los clientes se aconseja seguir las directrices propuestas por la Guía- Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones (INTE-ISO 10002:2004), en la cual se mencionan los diferentes ...

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INTERNA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS EN LAS UNIDADES PRESTADORAS DEL SERVICIO OBJETIVO: Optimizar la atención de quejas y sugerencias que realizan los usuarios de la ESE Cartagena de indias en cada una de las unidades prestadoras del servicio. CONSIDERACIONES GENERALES: Todos los procedimientos y actividades referentes a los usuarios de la ESE Cartagena de Indias , se fundamentas en protocolos institucionales definidos ( Manual de Atención al Usuario y Protocolo de Unidad de la Atención al Usuario...

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Universidad Simón Bolívar Atención y Servicio Excepcional Profesora María Zancudo SISTEMA DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS E INFORMACIÓN PARA EL RESTAURANTE ESCUELA CAMURÍ ALTO Integrantes Nouel, Verónica 07-3237 Ovalles, Ronnel 07-41299 Páez, Marybeth 10-09102 Pérez, Guillermo 04-37406 Rios, Sashary 06-40166 Rojas, Rossana 10-09301 Savani, Valeria 07-3233 Velásquez, Marialejandra 07-8309 Villasmil, Angel 09-08005 Vivas, Ana 06-1883 Caracas, Julio 2011 ÍNDICE XE "ÍNDICE" INDEX...

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cuando se trata de un negocio de restaurante. Veamos a continuación algunos consejos que nos ayudarán a mejorar el servicio al cliente en nuestro restaurante: * Trato amable Debemos mostrar amabilidad con el cliente bajo cualquier circunstancia. Siempre debemos saludar, dar la bienvenida, mostrar una sonrisa sincera, y decir gracias. Siempre mostrándonos servicial y atentos a cualquier cosa que requiera. Nunca debemos discutir con él, ante algún reclamo o queja, siempre debemos procurar darle...

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ATENCIÓN AL CLIENTE: MANEJO DE QUEJAS UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van. NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA PARA NO PAGAR, detrás de ellas siempre hay información valiosa: Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios. Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para...

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CUESTIONARIO BLOQUE 2: QUEJAS Y RECLAMACIONES 1.- ¿Cuáles son las cuatro etapas del proceso de resolución de quejas? (Sólo enumerar) 1. Manejo de las EMOCIONES (del empleado y del cliente). 1.1. Recepción de la queja. 1.2. Crear un clima que conduzca a la resolución de la queja. 2. Tratamiento del PROBLEMA. 2.1. Identificar el problema. 2.2. Resolver el problema. 2.3. “Últimos cartuchos”. 2.4. Verificar...

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una de estas innovaciones las encontramos en el Artículo 206, del texto único del Régimen Bancario, en cuyo texto se lee: ARTÍCULO 206. SISTEMA DE ATENCIÓN DE RECLAMOS. Todos los bancos de licencia general contarán con un sistema administrativo acorde a sus actividades, responsable de conocer y atender, en forma personalizada, los reclamos, quejas y controversias que surjan de la relación con sus clientes. El ejecutivo responsable de este servicio responderá ante la gerencia del banco. Sus decisiones...

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PROCESO DE ATENCION Y MANEJO DE QUEJAS O RECLAMOS Based on ISO 10002:2004 Customer satisfaction, guidelines for complaints handling in organizations ABRIL 2013 VERSION 1 I. INTRODUCCION Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se le trata. Eso puede fortalecer la relación con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa proveedora (Exportador). Lo importante es evitar la confrontación (ya que no importa quién tiene...

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EL MANEJO DE QUEJAS Uno de los aspectos fundamentales para dar un buen servicio es el manejo adecuado de las quejas. Una queja es una solicitud de servicio que debe ser atendida de inmediato. No es fácil que la gente se queje, es buena estrategia invitar a la gente para que se queje, ya que ésta es una buena fuente de información. En un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o “momento de la verdad”, pues implica el hecho de que el cliente realiza una evaluación...

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DE QUEJAS Y RECLAMOS MP-5E-V1 Derechos reservados –ICONTEC- 1 OBJETIVO GENERAL Proponer una metodología para la planeación, diseño, operación, mantenimiento y mejora de un proceso para el manejo de los reclamos de los clientes en las organizaciones. OBJETIVOS ESPECÍFICOS - Describir la planificación del proceso de reclamos. - Definir las actividades que hacen parte de un proceso de atención de reclamos. - Definir métodos para hacer seguimiento al proceso de reclamos. -...

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1. NORMAS POLTICAS INSTITUCIONALES 2. DEFINICIN DEL PROCESO ALCANCE Los responsables afectados por el proceso son reas Organizacionales Son las encargadas de elaborar el presupuesto y autorizar compras y servicios a cargo del presupuesto de su direccin. Departamento de Contabilidad Debe consolidar la informacin y elaborar resumen de ejecucin anual y controlar mensualmente la ejecucin. Director Financiero Revisa y presenta a la Junta Directiva para aprobacin el presupuesto anual y la ejecucin mensual...

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sujeto podría tomar represarías, tales como las quejas y las reclamaciones. Debido a este motivo, veremos en este ensayo muchas facetas de cuáles podrían ser los motivos y las consecuencias de realizar quejas y reclamaciones, así como que pasos podríamos tomar para evitarlas, y de cómo aplicar la gran herramienta de las relaciones públicas en este ámbito de la vida social. APLICACIÓN DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Las Relaciones públicas son...

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Procedimientos Fecha de Emisión: Título: MP-02-01-03 Página: 2.0 1 de 16 Diciembre 2010 Elaborado por: Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional -Área de Calidad y Mejoramiento- RECEPCIÓN Y TRÁMITE PARA LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Revisado por: Aprobado por: Profesional Secretaría General Secretario General TABLA DE CONTENIDO 1. 2. 3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 3.9. 3.10. 3.11. 3.12. 3.13. 4. 4.1. OBJETIVO ...........................

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Normativa de Quejas, Reclamos y Sugerencias 1. OBJETIVOS Establecer los procedimientos para atender los reclamos y sugerencias que realicen las clientas de La institución Generar un sistema eficiente para atender las quejas, reclamos y sugerencias, y a través del mismo canalizar a las instancias correspondientes para respuestas oportunas. 2. RESPONSABLES. La (el) encargada (o) de servicio y atención a la clienta (SAC) es la responsable del funcionamiento del programa. La Gerencia...

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5 MARCO NORMATIVO PARA LA ATENCION DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS LEY 142 DE 1994 EL CONTRATO DE SERVICIOS PUBLICOS NATURALEZA Y CARACTERISTICAS DEL CONTRATO Artículo  128. Contrato de servicios públicos. Es un contrato uniforme, consensual, en virtud del cual una empresa de servicios públicos los presta a un usuario a cambio de un precio en dinero, de acuerdo a estipulaciones que han sido definidas por ella para ofrecerlas a muchos usuarios no determinados. Hacen parte del...

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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS MARIA JULIETH CORTES GUERRERO. SENA. SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA BOGOTÁ D.C.2015. Taller 3. Cuestionario de atención al cliente. 3.1 Actividades de Reflexión inicial De acuerdo a sus experiencias con los proceso de servicio al Cliente, responda la siguiente pregunta: ¿Qué reacciones le generan las quejas y reclamos de los clientes con los que interactúa? Rta: Mis reacciones es de sorprendida, ya que...

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servicio en las organizaciones al por menor Capítulo 4: El impacto de la banca por internet en relación con el cliente de negocios. Conclusiones 1. Descripción General El Sistema de Reclamos y Solicitudes de Clientes (SRSC) es un aplicativo Web que permite realizar el ingreso y atención de solicitudes presentada por nuestros clientes a través de los diferentes puntos de contacto. Este sistema permite, el ingreso de solicitudes de clientes para los usuarios del Front Office, con la...

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El Restaurant 1. Definición de restaurante Se define así a todo establecimiento que ofrece al publico, a cambio de un importe, una serie de ofertas gastronómicas para ser consumidas en el mismo local. 2. Clasificación y condiciones que deben reunir los restaurantes según su categoría. Los restaurantes reciben una clasificación basada en varios conceptos: Instalaciones, servicios, menú, etc., siendo el servicio de los camareros en las mesas uno de los criterios más valorados. Muchos...

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UNIVERSIDAD CIENTÍFICA DEL PERÚ FACULTAD DE NEGOCIOS COMO REALIZAR “RECLAMACIONES, APELACIONES Y QUEJAS” ALEXANDRA WONG MALDONADO EDDER GOÑAZ DEL AGUILA JOHNNY ROJAS PANDURO SAMUEL HUIÑAC TUESTA IQUITOS – PERÚ 2013 INDICE PRESENTACIÓN 3 RECURSO DE RECLAMACIÓN 4 Referencia Normativa 4 Aspectos Procedimentales del Recurso de Reclamación 4 Competencia 5 Actos Reclamables 7 Actos No Reclamables 15 Plazos 15 ...

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valioso queremos comunicarle que usted dispone de las líneas de atención gratuitas 186 ó 018000930930 de lunes a domingo las 24 horas del día, donde atenderemos de manera ágil y oportuna cualquier solicitud o reclamación que tenga sobre nuestros servicios. PÁRRAFO DE DESPEDIDA NEGOCIOS Seguimos trabajando para brindarle el mejor servicio, no olvide que estamos dispuestos a resolver todas sus inquietudes en nuestras líneas de atención gratuitas 018000 940099 de lunes a domingo las 24 horas del día...

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Manejo Quejas y Reclamos Temas * Que es una Queja o Reclamo * Porque no se quejan los clientes * Que quiere el cliente que se queja * Como convertir un cliente en un socio * Tipos de quejas y problemas * 7 pasos de oro del manejo de quejas Este manual tiene el propósito de mejorar la calidad en la atención de quejas y reclamos de nuestros clientes Lic. Fernando Galván...

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PROTOCOLO DE ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS Proceso asociado: Gestión de Quejas, Reclamos e Investigaciones del Distrito Capital, Atención a Usuarios y Ciudadanos 0.1 PORTADA Código: 120.160 -03 Versión: 01 Página: 1 Fecha: Septiembre de 2008 Vigente desde: 1 de septiembre de 2008 PROTOCOLO DE ATENCION A QUEJAS Y RECLAMOS VEEDURIA DISTRITAL Versión: 1 Fecha: 9/06/2008 Original Usuario: Servidoras y servidores Elaboró: Veedor Delegado de Quejas y Reclamos Revisó: Viceveedor Distrital...

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 Banco Mercantil Santa Cruz S.A. Atención de Reclamos 1. Puntos de interacción de la empresa con el cliente final del proceso de atención a reclamos El cliente final del proceso de atención a reclamos interactúa en todos los pasos o actividades excepto en el registro del mismo reclamo y en el cierre y registro de la respuesta al ser actividades que realiza únicamente para sí la empresa. Puntos de interacción: El cliente entra en contacto con la empresa de intermediación financiera...

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SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS Definición El Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias se entiende como una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, ya que permite visualizar e informarse de lo que sucede, cuáles son las inquietudes, quejas y sugerencias que tienen los usuarios de los servicios que se relacionen con el cumplimiento de los objetivos misionales de la Entidad. De igual forma se puede establecer la manera cómo poder resolver todas aquellas inquietudes y de esta...

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En caso de accidente siga los siguientes pasos: 1. No asuma ninguna responsabilidad, ni realice transacciones sin la orden expresa de Seguros del Estado S.A. 2. Si hay lesiones personales obtenga inmediatamente atención médica. 3. Obtenga información completa sobre el otro vehículo y su conductor. 4. Solicite la intervención de las autoridades competentes. 5. Comuníquese de inmediato al call center y solicite asesoría o a cualquiera de nuestras sucursales del país dentro de las 24 horas siguientes...

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Reglas Del Manejo De Quejas   1. Escuchar activamente sin interrumpir Para demostrar interés Para poder repetirla Para “ajustarla” Para poder solucionarla No podremos manejar bien una objeción sino la hemos escuchado bien.   Escuchar bien es “Calidad de Atención”, y GENERA UNA SENSACIÓN DE CALIDAD,  porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE. Como ya hemos mencionado, en los buenos restaurantes de calidad el  mozo se ANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No...

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cargos donde consta que personalmente las he recibido; pero la cuarta no y ustedes no tienen un cargo Firmado por mi al respecto. En estricto cumplimiento de las normas respectivas de procedimientos administrativos cumplo con presentar este Recurso de Queja y por le mismo se proceda de forma inmediata a descargar dicho monto de mi recibo, puesto que aun no se agota la vía administrativa y pongo en su conocimiento que acudiré a las instancias judiciales en defensa de mi derecho. POR LO TANTO: En base...

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PRESENTACIÓN Y ORDENACIÓN DE LISTAS DE REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Existen dos tipos de presentación: • Las referencias que van al final de la obra se ordenan generalmente según el orden alfabético del primer elemento (autor o título). • Las citaciones bibliográficas se ordenan siguiendo una sucesión numérica que corresponde al orden de citas en el texto. En caso de haber varios documentos de un mismo autor, se reemplaza el primer elemento de la segunda referencia y siguientes por una raya...

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limpio y a precios adecuados ADMINISTRACIÓN DE RESTAURANTES PÚBLICO OBJETIVO • Propietarios de establecimientos de expendio de alimentos, interesados en atraer más clientes. • Personas interesadas en iniciar un negocio de alimentos. • Personas que laboran en establecimientos que ofrecen alimentos. OBJETIVO Al finalizar el curso los participantes serán capaces de aplicar buenas prácticas de manipulación de alimentos y atención al cliente. METODOLOGÍA En las sesiones se...

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 COMUNICACIÓN Y EL MANEJO DE QUEJAS La comunicación es en estos casos un factor clave, para reducir la tensión, y dejar más satisfecho al cliente. Es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendación de un amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir. Y se consigue calidad del servicio cuando las...

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QUEJAS Y RECLAMOS En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención. QUEJAS : Expresar insatisfacción con la percepción negativa del producto o servicio ofrecido por una empresa, puede ser una de las variables tales como la calidad, la puntualidad...

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oposición vacía de contenido y que si el vendedor pregunta porque?, El cliente contestara con vaguedades, ello es un pretexto y el pretexto no conduce a la venta. b) Cuál es el procedimiento general para el manejo de objeciones? 1) escuche con atención 2) replantee la objeción. 3) acéptela antes de contestar. 4) conteste a la brevedad. 5) cierre la venta c) Cuál es el procedimiento general para el manejo de excusas? - Aceptar la excusa. - Tratar de cambiar pensamiento. ...

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 Reclamos Protocolo del servicio turístico Mei yin Jopia Chiang Sandi Corrales Gonzales 1.Lan chile - Pérdida de equipaje En el vuelo del 6 de agosto, LA3502, Santiago, Bogotá Miami, no llega mi maleta, quedan de entregar en 48hrs. Hoy es 9 de agosto a las 19hrs. Mañana trabajo y no tengo ni zapatos. Solución: En primer lugar, se buscará la maleta con un plazo máximo de dos vuelos posteriores al LA3502 y en caso de que no aparezca en ninguna de estas opciones, se le dará una compensación...

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LA QUEJA Lo que intentamos hacer es una aproximación a un análisis que dé cuenta del mecanismo psicológico-social de la queja. En lo cotidiano la queja funciona como una forma de comunicación. Esto es, uno aporta una serie de signos e inmediatamente nuestro interlocutor engancha en el mecanismo del diálogo. A veces ocurre una suerte de competencia – en el intercambio de quejas- más agudas unas de otras y/o a quién le ocurrió la desgracia...

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CAPÍTULO 1 Introducción El tiempo es un recurso limitado para los clientes de un restaurante, pues cuentan con una cantidad específica de tiempo para comer, dicha cantidad puede ser de muy pocos minutos hasta varias horas, dependiendo de las circunstancias en las que se encuentra el cliente. Según Kotler, Bowen & Makens (1999) durante las horas pico en un restaurante, que es el momento de mayor demanda, es más difícil ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades de sus clientes...

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APUNTES DE DIRECCIÓN DE RESTAURANTES… Dirigir = Administrar = es el arte de delegar responsabilidades Objetivos: al término del curso del alumno estará capacitado para dirigir restaurantes, desde la administración, servicio y atención de los establecimientos; conjuntando la teoría y la práctica. Restaurantes viene de la palabra “Resaturabo” en latín restaurar que significa “lugar en donde saciar el hambre y la sed”. Boulanger funda el primer restaurante (con menú) en 1765 con su lema...

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tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando. El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y...

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tiempo” , encontrar maneras para mejorar la calidad en general, en el servicio, en los productos, en la post-venta, etc… y que no existan barreras entre entre departamentos funcionales. 4- Es muy importante que los administradores pongan mucha atención a el sistema operativo organizacional de la empresa, ya que si este pierde o sufre algún descuido esto afectaría directamente a a la empresa, ya que se afectaría el sistema de ventas, el sistema de compras etc… y esto por consiguiente perjudica...

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Su mejor regalo: una queja de su cliente Germán Bernate En la administración moderna los gerentes siempre están preocupados por los costos que puede tener un estudio de mercadeo. Sin mucho esfuerzo pueden disponer de un elemento que resulta muy económico, práctico y con costos bajos. ¿Qué se debe hacer? Fácil: implemente en su empresa un Procedimiento para la atención de quejas. Si señores, con agrado repetimos: un Procedimiento, formal, referido en su Manual de Calidad (que sabemos está...

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Nombre del Trámite ATENCIÓN DE QUEJAS POR DEFECTO DE TRAMITACIÓN Objetivo del Trámite SUBSANAR LOS VICIOS PRESENTADOS DURANTE LA TRAMITACIÓN DE UN PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO PARA QUE CONTINUE CON ARREGLO A LAS NORMAS CORRESPONDIENTES- Documentos a Presentar 1   Presentar formato de "Procedimiento para atención de queja por defecto de tramitación"   Pasos a seguir 1   Se entregará la documentación requerida en mesa de partes, luego del cual, una vez admitido a trámite por el órgano a...

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 MANUAL ORGANIZACIONAL: DESCRIPCIÓN DE PUESTOS EN UN RESTAURANTE: Personal de Piso o Comedor: Host(ess): Es el encargado(a) de dar la bienvenida al cliente, recibirlo con una cálida recepción, y con una sonrisa; toma las reservaciones, asigna la mesa del cliente, los acompaña a su mesa, lleva el control de la disponibilidad de mesas, así como también de la limpieza de menus, marcos, pódium, entre otras cosas mas. Garroteros: Ayudan al personal de servicio (meseros) a poner las mesas...

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SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS RESTAURANTES DE COMIDA REGIONAL EN LA CIUDAD DE HUARAZ” II. PROBLEMA ¿De qué manera las políticas de servicio influyen en la atención al cliente en los restaurantes de comida regional en la ciudad de Huaraz? Problemas específicos: • ¿Cuáles son las características de las políticas de servicio en los restaurantes de comida regional en la ciudad de Huaraz? • ¿Cuál es el nivel de atención al cliente en los restaurantes de comida...

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La Queja nos Envejece Las autoridades sanitarias se empeñan en atemorizarnos con epidemias de gripes y contagios masivos sin advertir que existe otra pandemia mucho más peligrosa y contagiosa, que es el hábito de quejarnos de algo o de alguien. Hay países como el Reino Unido en donde tienen impreso en la cultura popular la queja permanente por el mal tiempo. En España, paraíso climático para millones de visitantes de otros países, los españoles nos quejamos del calor en verano y del frio en invierno...

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TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS En primera instancia hay que considerar que es muy bajo el nivel o porcentaje de personas que se quejan en comparación con las que encuentran una diferencia entre el nivel de expectativas y el rendimiento percibido, la fiel promesa echa por la empresa, y esto detalla las pocas oportunidades con las que contamos para transformar dicha situación y hacerle entender al cliente que lo que vivió sólo es parte de una desviación y no de un todos los días. Uno de los...

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QUEJAS Los clientes que no están satisfechos muchas veces no se quejan y, cuando lo hacen, sus palabras no son encajadas ni atendidas de una forma muy adecuada. Hay que cambiar tanto en la manera de comportarnos, como en el pensamiento. Es fácil perder a los clientes. Dos de los métodos más comunes consisten en ignorar las quejas o bien responder a ellas de un modo muy deficiente. Las quejas que los clientes dirigen directamente a las empresas son las más eficientes y también la...

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