1.4 Principios de Calidad Total (TQM)
La gestión de la calidad total se caracteriza por: su orientación al cliente, el liderazgo de la dirección, la participación, compromiso y cooperación de los miembros de la empresa, el enfoque global de la dirección y la búsqueda de la mejora continua.
Principios específicos
1. Atención a la satisfacción del cliente.
2. Liderazgo y compromiso dela dirección con la calidad.
3. Participación y compromiso de los miembros de la organización.
4. Cambio cultural.
5. Cooperación en el ámbito interno de la empresa.
6. Trabajo en equipo.
7. Cooperación con clientes y proveedores.
8. Formación.
9. Administración basada en hechos, y apoyada en indicadores y sistemas de evaluación

1.4.1.- Enfoque al cliente
La definición moderna dela calidad se centra en cumplir o en exceder las expectativas del cliente, por lo que él es el principal juez de la calidad. Muchos factores, basados en la experiencia general de adquisición, propiedad y servicio para el cliente influyen en la percepción de valor y de satisfacción. Las empresas deben enfocarse principalmente a los atributos de los productos y servicios que contribuyan al valorpercibido por el cliente y que conducen a su satisfacción. Para hacerlo, los esfuerzos de una empresa necesitan extenderse mucho más allá que simplemente cumplir con las especificaciones, reducir defectos y errores, o eliminar quejas. Deben incluir tanto el diseño de nuevos productos que realmente satisfagan al cliente, como responder con rapidez a las demandas cambiantes de clientes y de mercados.Desde el punto de vista de la calidad total, todas las decisiones estratégicas que efectúe una empresa, son impulsadas por el cliente; en otras palabras, la empresa muestra una constante sensibilidad a las nuevas necesidades del cliente. Una empresa cercana a sus clientes sabe lo que éstos desean, como utilizan sus productos, y anticipa necesidades que los clientes quizás no estén en condiciones deexpresar. También desarrolla de manera continua nuevas técnicas para obtener retroalimentación de sus consumidores. El enfoque al cliente sin embargo, va más allá de las relaciones con el cliente e internas. La sociedad representa un cliente importante del negocio; una empresa de alcance mundial, por definición es un ciudadano corporativo ejemplar. Son actividades imprescindibles la éticaempresarial, la salud y la seguridad pública, el entorno y compartir información relacionada con la calidad en las comunidades geográficas y empresariales de la empresa.

1.4.2.- Planeación Estratégica y Liderazgo
La planeación estratégica de la calidad, definida como un procedimiento sistemático para el establecimiento de metas de calidad, permite a las empresas el efectuar varias tareas deimportancia:

Comprender las necesidades clave de los clientes y de la organización como una información para establecer directrices estratégicas.
Optimizar el uso de recursos y asegurar la continuidad entre necesidades a corto y largo plazo, lo que puede suponer desembolsos de capital, capacitación, etcétera.
Asegurar que se entienden las iniciativas de calidad en los tres niveles clave de laorganización: el nivel de empresa y organización, el nivel de procesos y el nivel individual.
Asegurar que las organizaciones y estructuras de trabajo efectivamente faciliten el logro de los planes estratégicos, y definir el escenario para la integración de mejoras por adelantos tecnológicos e incrementales (Díaz).
La implantación de la estrategia de calidad total tomando en consideración susprincipios: enfoque al cliente, mejora continúa y aprendizaje, participación y trabajo en equipo aunado a liderazgo, fortalece las condiciones para la toma de decisiones en situaciones de constante cambio (Díaz).
Edward Deming, gurú de la calidad, sostenía que los supervisores debían ser Líderes y no supervisores solamente, era la única forma para que los colaboradores usen la maquinaria de manera más...