102867Modelo OSFL 2013 130213 Glosario Actualizado

MODELO PARA UNA
GESTIÓN DE EXCELENCIA
ORGANIZACIONES SIN FINES DE LUCRO

REPÚBLICA ARGENTINA
SECTOR PRIVADO
EDICIÓN 2013

Publicado por
FUNDACIÓN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
© Prohibida la reproducción total o parcial de esta publicación sin previo consentimiento por
escrito de la Fundación Premio Nacional a la Calidad.

Contenidos

1 Introducción

3

2 Componentes, Criterios y Factores

7

3Tablas de Evaluación

50

4 Comentarios sobre la presente edición

58

5 Glosario

59

2
Modelo para una Gestión de Excelencia – Organizaciones sin Fines de Lucro

Introducción
La necesidad de disponer de un Modelo de Gestión específico para Organizaciones Sin
Fines de Lucro surge de la relevancia creciente del sector. El accionar de estas
organizaciones se expresa en todos los ámbitos sociales,desde las prestaciones a
grupos vulnerables de servicios comunitarios básicos, hasta organizaciones educativas,
de salud, recreativas, deportivas y las que dan respuesta a un gran espectro de
preocupaciones ciudadanas.
El presente Modelo reconoce las particularidades de las organizaciones sin fines de
lucro respecto a otros tipos de organizaciones, pero ha sido desarrollado considerando
la mismabase conceptual que, en el ámbito local e internacional, adoptaron aquellas
organizaciones públicas y privadas que demostraron haber logrado importantes
avances en su camino hacia la excelencia.
Valores de la Excelencia en Organizaciones Sin Fines de Lucro
Se mencionan a continuación los valores más relevantes.
a) El enfoque en la comunidad, en los destinatarios y en los donantes
La organizaciónasegura su supervivencia y desarrollo conociendo en profundidad las
comunidades en las que actúa y procurando permanentemente la satisfacción de las
necesidades y expectativas tanto de los destinatarios a los que presta servicios, como
de los donantes que le aportan recursos. El conocimiento de la comunidad permite
anticiparse a nuevos requerimientos. De esa forma logrará la lealtad de ambos entérminos de mantenimiento de la adhesión, reconocimiento y recomendación.
b) La trascendencia social de la organización
Las organizaciones comprometidas con la excelencia desarrollan acciones que
contribuyen a elevar la calidad de vida de la sociedad en su conjunto. Demuestran con
medidas concretas su compromiso con la protección del medio ambiente y con los
conceptos de eco-eficiencia y desarrollosustentable, excediendo el simple
cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios en vigencia y, si fuera el caso,
del servicio medioambiental que presten. Estas organizaciones también promueven la
cultura de la calidad en la comunidad más allá de sus servicios específicos, objeto de la
respectiva razón de ser.
c) El liderazgo de la conducción
Quienes ejercen la conducción de la organización,tanto en el nivel directivo como
ejecutivo, desempeñan un rol impulsor fundamental, ya que definen la visión, la
misión, los valores y los objetivos de la organización; además, son quienes, a través de
su gestión y su ejemplo, guían a la organización con convicción y energía hacia el logro
de la excelencia.

3
Modelo para una Gestión de Excelencia – Organizaciones sin Fines de Lucro

d) Lagestión de la calidad
La calidad se prevé y se diseña. La organización realiza actividades sistemáticas para
mejorar continuamente la calidad de sus servicios y productos, en línea con las
necesidades y requisitos de los destinatarios y los demás grupos de interés.
e) La administración de los procesos
Toda actividad desarrollada por la organización puede definirse en términos de
procesos, es decir, lacombinación del trabajo de las personas con los materiales y la
información necesarios, articulados en una serie de actividades repetitivas y
sistemáticas para obtener un servicio o producto que satisfaga los requisitos del
destinatario. Se deben analizar los componentes clave de los procesos, incluyendo la
investigación y el desarrollo, el diseño, la producción y la evaluación del servicio o...