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UNIDAD I: INTRODUCCIÓN AL CRM
MAPA DE LA UNIDAD
INTRODUCCION
AL CRM

PRACTICAS
ESPECIALIZADAS
DEL CRM

OBJETIVOS DEL
CRM

CARACTERISTICAS
DE UNA SOLUCION
CRM

1.1.

CONCEPTO DE CRM

Las siglas de CRM corresponden a “Customer Relationship Management”, que traducido
sería “Gestión de Relación con los clientes”.
La Administración de la relación con los clientes CRM es unaestrategia que integra las
funciones de ventas, mercadotecnia y servicio para buscar, adquirir, retener a los clientes y
administrar todas las interacciones que realiza con la empresa.
Se puede definir al CRM como un conjunto de servicios, apoyados en tecnologías, enfocados a
identificar, adquirir, desarrollar, medir y mantener relaciones comerciales con los clientes del
negocio.
CRM es unaestrategia de negocio que se enfoca a maximizar el valor de un negocio
empleando prácticas, metodologías, software y capacidades de Internet que ayudan a la
empresa a fortalecer esas relaciones comerciales.

1.2.

PRACTICAS ESPECIALIZADAS DEL CRM

El cumplimiento de las metas de la estrategia CRM definidas anteriormente, es posible dado
que la implantación de ésta contempla la aplicación deprácticas especializadas tales como las
que se mencionan a continuación:
La personalización es el tener la habilidad de crear una versión diferente de la página de web
dado un determinado cliente para cumplir con sus expectativas y preferencias. Por ejemplo,
cuando un cliente entra al sitio, se puede decidir qué elementos de su contenido le gustaría
que estuvieran activos, así como el formatode éstos. La personalización propicia la creación
de una relación directa y estrecha con el cliente.
El completo conocimiento de los clientes implica la recolección de información del cliente
(productos que compra, lugar, monto, cumpleaños, esposa/familiares, horas de compra,
características demográficas, entre otras.) en cada momento de contacto así como la
comparación de dicha informacióncon otras fuentes de conocimiento. Este conocimiento
profundo y personal de cada cliente, habilita a la organización a descubrir a aquéllos que
generan mayor valor en función del ingreso y de la frecuencia de compra.
El reconocimiento del valor de un cliente es un resultado de la práctica de conocimiento de los
clientes. El valor del cliente para la empresa está en función del nivel decompra/ingreso,
lealtad, satisfacción y utilidad generada. Un cliente con alto valor es aquél que tiene un
considerable nivel de compras/ingresos para la compañía, un comportamiento de lealtad
(compras repetidas en un tiempo razonable), un nivel de satisfacción alto, y sus compras
representan un porcentaje importante de la utilidad del negocio.
El reconocimiento de los clientes de valor es importantepara las organizaciones dado que da
la habilidad de proporcionar experiencias excepcionales a dichos clientes (descuentos, sistemas
de recompensa, reconocimiento de recurrencia, regalos, servicios adicionales, entre otras) y
permite realizar acciones, cambios o ajustes en sus estrategias para motivar a los clientes que
no generan un nivel de compras beneficiosas para la empresa. Por otrolado, está práctica de
reconocimiento de clientes, hace posible que se encuentren aquéllos que sencillamente son
clientes que más que ingresos generan costos para la empresa y poner una solución a ello.
La práctica de autoservicio otorgada a cada cliente, da la facilidad al cliente de comprar a
través de portales enfocados a éste, con la posibilidad de buscar y obtener conocimiento de
cadaartículo con servicio las 24 horas del día.
El análisis integral de los clientes da la habilidad para realizar un análisis exhaustivo de cada
cliente, de cada segmento de clientes o de todo el mercado con el fin de monitorear y
pronosticar ventas y servicio, así como monitorear el desempeño de la organización. Además,
esto permite establecer prácticas personales para cada cliente o segmento de...