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COMUNIDAD DE APRENDIZAJE SENA

TRABAJO SEMANA TRES

PATRICIA SANDOVAL MUÑOZ

TUTOR: JINA PAOLA ARANGO ROJAS

05 DE DICIEMBRE SAN GIL SANTANDER
2012

TRABAJO SEMANA 3

1. Describa 5 tipos de clientes que frecuenten dicha empresa, explicando el perfil de cada uno.

* EL CLIENTE SILENCIOSO: permanece callado durante todo el proceso de venta sin hacer ningún comentario, al finalrechaza todo. Difícilmente contesta a las preguntas que se le hacen, es reservado, poco seguro y tímido.

* EL CLIENTE INDECISO: demuestra extrema inseguridad, denota falta de confianza en sí mismo, es incapaz de tomar una decisión, no sabe elegir, todo le agrada, examina todas las opciones antes de tomar una decisión aunque, de todas maneras, se le dificulta decidir.

* EL CLIENTEDESCONFIADO: se caracteriza por ser inseguro y buscar siempre el consejo y las recomendaciones de los demás antes de tomar una decisión. Es cuidadoso y tiene escrúpulos y no olvida las experiencias desagradables.

* EL CLIENTE DOMINANTE: es impaciente, interrumpe y discute con frecuencia, exige razones, es inconforme, arrogante, altivo y sin humor, se muestra brusco, sarcástico y agresivo.* EL CLIENTE SABIONDO O SABELOTODO: presume saberlo todo, pretende dar lecciones a todo el mundo sobre cualquier tema, cree conocer todas las respuestas, toda la información sobre la empresa, el vendedor y el producto. Es impaciente, intolerable, contradice las afirmaciones del vendedor, considera negativas sus sugerencias y consejos.

2. Elija uno de los clientes del punto 1 y definaclaramente 10 estrategias a utilizar para atender de una forma correcta a dicho cliente.

EL CLIENTE DOMINANTE:

1. No discutirle ni pelear con el.
2. Escúchelo con atención.
3. Conservar la calma.
4. Mantener siempre el buen humor.
5. Atender sus críticas.
6. Mostrarse halagador y considerado.
7. Hacerle sentir que esta de acuerdo con sus argumentos.
8.Manejar u tono de voz suave.
9. Hacer pocas preguntas.
10. Ofrecerle seguridad del servicio que esta ofreciendo.

3. Usted ha sido elegido en la empresa donde labora, para realizar una exposición a sus compañeros de trabajo, teniendo en cuenta los 10 mandamientos de la atención al cliente. Además debe justificar cuál de los mandamientos considera el más importante.

* Buenocompañeros les quiero dar a conocer el plan estratégico que vamos a usar en nuestro hotel, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión de nuestro hotel es plantear situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.
Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad,es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

* A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención alcliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO:

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE:

A pesar de quemuchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS:

Este sí que se incumple son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER...