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Caso practico ITIL
Catering

Enunciado
‡

CASO PRÁCTICO
Todos estos casos prácticos se refieren a una compañía (ficticia) dedicada al catering, "Catering
S.A.", que ha optado por introducir la metodología ITIL para la gestión de sus servicios.
"Catering S.A."ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye:
ͻServicios de comedor de grandes empresas.
ͻServicios decatering para colegios.
ͻServicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales, ...).
ͻServicios de restauración para hoteles.
La logística del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a
la calidad y los plazos de entrega.
Para mejorar sus estándares de servicio "Catering S.A."ha implementado un sofisticado
sistema informático que le permitegestionar de una manera más ágil y eficiente sus relaciones
con los clientes así como sus procesos de producción y distribución.
La dirección de "Catering S.A.", tras un concienzudo análisis de la situación, ha decidido
adoptar la metodología ITIL como la base de todos sus procesos y servicios.

‡ Entre las decisiones adoptadas
consecuentemente caben destacar:
ͻCreación de un Service Desk o Centro deServicios que centralice todas las relaciones con
los clientes y el resto de la infraestructura TI.
ͻOrganización de sus actividades en torno a los
procesos.
ͻDesignación de responsables o gestores para
cada uno de los procesos críticos.
ͻEstablecimiento de estrictos protocolos de
monitorización de la calidad del servicio

Solución

Service Desk
‡

El objetivo primordial, aunque no único, delCentro de Servicios es servir de punto
de contacto entre los los usuarios y la Gestión de Servicios TI.

‡

Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como
centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio:

‡

ͻRegistrando y monitorizando incidentes.
ͻAplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la
Gestión de Problemas.
ͻColaborandocon la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de
las bases de datos correspondientes.
ͻGestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio
en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones

‡

Pero también debe jugar un papel importante dando soporte al negocio
identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.

‡

Comopaso imprescindible para la implantación de la metodología ITIL en la empresa la dirección de "Catering
S.A."ha decidido implantar un Service Desk que centralice todos los contactos con clientes, proveedores y la
organización TI.

‡

Para ello se han adoptado las siguientes decisiones:
ͻSe ha nombrado un gestor responsable del Service Desk.
ͻSe han definido, tras un cuidadoso análisis de lasnecesidades de la organización y los usuarios, las funciones
principales del mismo:
- Gestionar la primera línea de soporte de la Gestión de Incidentes.
- Supervisar la calidad del servicio ofrecido respecto a los SLAs.
- Ofrecer información de carácter comercial sobre los servicios ofrecidos.
- Realizar encuestas periódicas sobre el grado de satisfacción del cliente.
- Elaboración de informesperiódicos con la información recopilada.
ͻRealizar una pequeña promoción para presentar los nuevos servicios a los clientes existentes y potenciales.
ͻHabilitar un espacio web para canalizar, en la medida de los posible, la interacción con los usuarios a través de
este medio:
- Formularios de consultas y alta de incidentes.
- Consulta remota, mediante los web services asociados, del estado de losincidentes activos, históricos de
incidencias y cumplimiento de los SLAs.
- FAQs actualizadas que permitan a los usuarios consultar directamente sobre los servicios prestados, errores
conocidos, etc.
ͻDesarrollar un "Manual de Atención al Cliente" en donde se detalle los diferentes protocolos de interacción con
los usuarios dependiendo de la situación en cuestión.
ͻElegir una herramienta de software...