Actividad integradora

Actividad 2: Tema 2.2 Calidad en el Servicio
Introducción
Percepción es un concepto muy valorado en calidad, dado que el cliente tiene percepciones independientes de los esfuerzos y recursos que una organización ha sumado. Por este motivo es que cuando se es consultor, es conveniente evaluar y/o conocer el servicio o producto que ofrece la organización, dado que todo debe ir encaminado alvalor que es percibido por el cliente.
Parte importante de la siguiente práctica integradora es conocer con un sentido crítico como se da el ambiente del servicio en ciertas organizaciones, además como conocedor de los conceptos de calidad total, qué valoración se puede dar y la importancia del factor humano en cada una de las organizaciones.
Instrucciones:
Asiste a un banco donde se te brindeun servicio y documenta todas tus observaciones y percepciones; escribe todos los detalles.
Basado en los temas y subtemas de administración por calidad total, comentados en el módulo, describe la percepción que tuviste referente al servicio obtenido para cada categoría, por ejemplo en cuanto a evaluación de desempeño, ¿cómo consideras que se puede evaluar el desempeño de los trabajadores dado elservicio brindado, te pidió que llenaras una encuesta del tipo de servicio?, entonces describe la percepción que tuviste de este tema, desde que te diste cuenta que el tema es considerado dado que utilizan encuestas para calificar el servicio prestado, además añade comentarios al respecto, ¿es conveniente lo que viste?, ¿qué recomendaciones harías? Para mayor facilidad de este paso, apóyate en lasiguiente tabla
Criterio Percepciones Evidencias encontradas Crítica ¿es conveniente lo que viste? Recomendación
Calidad en el servicio Es buena porque es el banco más concurrido por las personas. Es mala ya que los empleados no atienden de manera amable a los clientes. No, ya que al ser un empresa privada es necesario la buena atención al cliente para no perderlos. Crear una línea de atenciónal cliente para evaluar el servicio que le fue brindado en cuanto a disponibilidad y amabilidad.
Calidad del producto Es bueno porque el cliente siempre realiza todas sus operaciones bancarias. Es bueno, por lo general no existen errores en las transacciones bancarias. Sí, porque se brinda un servicio completo y eficiente. los empleados reciben capacitación si se cambia algún sistema, entoncesse recomienda seguir actualizándose para seguir brindando un
buen servicio.
Calidad, productividad y rentabilidad El servicio brindado es lento ya que los empleados en las cajas tardan demasiado en atender a un cliente, creando líneas de espera. El servicio que se brinda es rápido, pero debido a la aglomeración de las personas, es mucho el tiempo que se aguarda en fila. Sí, porque no está enmanos de los empleados la cantidad de personas que acuden, pero si esta en manos de la empresa la cantidad de caja que se encuentran abiertas. Tener más cajas disponibles cuando la cantidad de personas en espera sea demasiado.
lll. Dada la situación presentada, redacta un escrito donde expreses la situación encontrada y recomienda las herramientas que sean convenientes para analizar alguna situaciónencontrada. Además da recomendaciones en cuanto a la competencia del personal de la organización contactada.
CriterioPercepciones Evidencias encontradas Crítica ¿es conveniente lo que viste? Recomendación
Herramientas de calidad Diagrama causa- efecto Diagrama de Pareto y listas de verificación. Sí, porque el diagrama les ayuda a evaluar la calidad en el servicio Utilizar distintos tipo dediagramas como histogramas, diagramas de dispersión y gráficos de control.
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