AtencionCliente

Las emociones venden más que el mismo producto.
Ofrecer al cliente la mejor
experiencia posible.
• Necesidades: Aspectos básicos.
• Deseos: Ir más allá, agregar valor a
la oferta.
• Estereotipos:Superar impresiones
negativas de nuestro servicio.
• Emociones: Deleitar al cliente,
superar expectativas.

Habilidades de un buen
representante de servicio al cliente:
 
 Ser capaz de hablarpositivamente.
 Saber escuchar.
 Saber implicarse.
 Ser cortés.
 La importancia de una sonrisa.

ESTRATEGIAS
Prepara tu estrategia de
inicio 
1. La primera impresión es clave.
2. Traza un plan paraconquistar
clientes.
3. Escucha primero y anticípate. 
Estrategias para conquistarlo
6. Demuestra por qué eres la mejor
opción. 
7. Enfócate en los detalles.
8. Que el cliente "pruebe" tu trabajo.
9. Creaexpectativas y ve más allá. 
10. Ofrece toda una experiencia. 
11. Sé el anftrión perfecto. 
12. Habla el idioma del cliente. 
13. Mantén abierto el canal de
comunicación. 

Conoce a tu cliente
4. Ponteen los zapatos de tu
cliente. 
5. ¿Qué busca un cliente?

No lo dejes ir
14. Cultiva la relación con tus
clientes.
15. Agrega valor a tu oferta.
16. Personaliza, personaliza,
personaliza.
17. Crea unlazo personal.
18. La experiencia termina
cuando el cliente regresa.

Factores en el servicio al cliente
a) Amabilidad
b) Ambiente agradable
c) Comodidad
d) Trato personalizado
e) Rapidez en elservicio
f) Higiene

Ante una queja…
I.

Escuchar de forma activa la objeción antes de
responderla.
II. Agradecer que nos manifeste su queja, hacerle
saber que lo entendemos.
III. El cliente tiene derecho aquejarse.
IV. Preguntar para obtener la mayor información
posible
V. Asegurarnos bien de que hemos comprendido la
objeción antes de dar la respuesta.
VI. Asumir un plazo para solucionar el problema,indicárselo, y comprometernos a llamarle para
confrmárselo.
VII. Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar
que se está solucionando su problema.
VIII. No pueden darse excusas (es que no sabía,...