bachiller en ciencias

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION SUPERIOR
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL “RAFAEL MARIA BARALT”
PROGRAMA: ADMINISTRACIÓN
PROYECTO. ADUANA





CALIDAD DE SERVICIO



SECCION: 112
AUTORES:






INDICE
1. Evolución de la calidad
2. Conceptualización de la calidad de servicio
3. Calidad Técnica vs Calidad Funcional
4. LaCalidad como aptitud
5. Modelo conceptual de la calidad de servicio
6. Factores que influyan en el servicio esperado
7. Dimencionalidad
8. Los GAPS en la calidad de servicio
9. Elementos para construir la satisfacción y calidad de servicio
10. Triangulo de servicio
11. Componentes de la calidad de servicio
12. Formas de mejorar el servicio


DESARROLLO
1. Evolución de la calidad
Laabundante literatura de los últimos años sobre el tema de la calidad puede hacer pensar que se trata de un concepto nuevo. Sin embargo, desde sus orígenes el ser humano ha tratado de corregir y mejorar todas las actividades que lleva a cabo, ya sean deportivas, económicas, sociales, etc. El espíritu de superación, unido a la satisfacción que reporta, conduce a comportamientos que tienden a evitarlos errores y a perfeccionar lo que previamente se podía dar por bueno.
Pero es justo reconocer que la calidad asociada a las organizaciones empresariales ha sufrido una importante evolución en las últimas décadas.
En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspección y control, donde a través de un análisis estadístico se trataba de determinar si la producción cumplía con losestándares de calidad previamente establecidos. El objetivo básico en estos casos consistía en conseguir niveles aceptables de errores en la fase de producción.
Posteriormente, el concepto de calidad se extendió a todas las fases de la vida de un producto o servicio, desde su concepción o diseño hasta su fabricación y posterior uso por parte del cliente, siendo el lema “Cero Defectos”.
En laactualidad los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se conoce como “Calidad del Servicio”.

2. Conceptualización dela calidad de servicio
El servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos. En el caso que nos ocupa hay que entender el servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o en un servicio.
En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades paraencontrar ventajas con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como fuente de diferenciación duradera.

3. Calidad Técnica vs Calidad Funcional
Calidad técnica: el cliente valora en la transacción el resultado técnico del proceso, es decir, qué  es lo que recibe. Puede ser medida de una manera bastante objetiva.
Calidad funcional: es el juicio del consumidor sobre lasuperioridad o excelencia general del producto o servicio. En la calidad del servicio toma especial relevancia el cómo se desarrolla y cómo se recibe el proceso productivo y no tan sólo el qué se recibe.
Por la primera vía se obtiene un producto/servicio final enriquecido cuantitativamente, con la segunda vía se produce una superioridad en la forma de entregar la prestación principal, ya que el cliente noquiere solamente una solución a la medida, desea además información, asesoramiento, apoyo e involucración por parte del proveedor.

4. La Calidad como aptitud
La calidad del servicio también ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliente compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción....