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En nuestro post “Diagrama de Ishikawa en la práctica”planteamos como preparar un diagrama de causa-efecto para representar un problema y las causas que lo provocan.


Ahora que ya tenemos nuestroDiagrama de Causa-Efecto es tiempo de empezar a tomar decisiones.


PROBLEMA DEL DÍA: Cómo hacemos para mejorar nuestro nivel actual de ventas en el contact center?

En este ejemplo, intentaremoscalcular “a priori” el resultado de emprender acciones destinadas a eliminar las causas de la pérdida de ventas.

Supongamos que en la misma reunión donde cada participante expuso las causas quecondicionan nuestro volumen de ventas, cada uno estimó también la importancia relativa de cada uno de esos factores principales (rrhh, procesos, productividad y tecnología según nuestro diagrama), esdecir cuanto influye cada factor de 0 a 100% en el resultado actual.

Si no tuvimos oportunidad de medir previamente y solo confeccionamos el diagrama en base a los “a mi me parece…” de cadaparticipante, es totalmente válido estimar que A PRIORI, todos los factores tienen la misma importancia relativa, que en el diagrama que abre el post marcamos como 25% (100 dividido 4 factores) al lado de cadafactor.

Lo mismo si tuviéramos que evaluar la importancia relativa de cada factor secundario dentro de un factor primario en particular, como hicimos en este caso con los factores secundarios dela categoría “Procesos”, donde asignamos una importancia relativa de 33% a cada uno de ellos.

Tomando en cuenta todo lo anterior, armamos la tabla que sigue, donde también añadimos el nivel actualde cumplimiento o eficaciacon respecto al STD previamente establecido, y una estimación de la mejora posible (columna “Potencial Mejora respecto actual”). La última columna calcula cuantas ventasadicionales podríamos lograr si pudiéramos mejorar cada factor secundario, en la proporción detallada en “Potencial Mejora respecto actual”.







Entonces, observando la tabla, y en base a...