Cap_5

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h1Cap 5. Direccion de Marketing Kotler - Keller/h1
h4por micbelen buenastareas.com/h4
Libro Direccion de marketing de Philip Kotler y Kevin Kellerbr /
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Capiacutetulo 5 Creacioacuten de relaciones de lealtad a largo plazo.br /
Losespecialistas en marketing deben conectar con los clientes y brindarles informacioacuten, atraerlos, e incluso animarlos y motivarlos.br /
Creacion de valor, satisfaccioacuten y lealtad del clientebr /
El uacutenico valor que su empresa es capaz de generar, es aquel que se deriva de los clientes. El eacutexito comercial depende de captar, mantener y aumentar el numero de clientes de la empresa. Sin clientes,no hay negocio.br /
Las empresas exitosas inviernten el grafico y ponen a los clientes en la cima de la piraacutemide, seguidos por lo empleados que son los que conocen, atienden y satisfacen a los clientes, luego la gerencia media y finalmente la alta direccioacuten responsable de contratar profesionales aptos para ocupar la gerencia media.br /
Valor percibido por el clientebr /
Los clientesestaacuten mejor informados y tienen herramientas para verificar lo que odrecen las empresas y para buscar mejores alternativas. Los clientes calculan cual oferta creen que les otorgara mayor valor percibido y actuaran en consecuencia. El valor percibido por el cliente (cpv) es la diferencia entre la evaluacioacuten que el cliente hace respecto de todos los beneficios y todos los costos a unproducto. El beneficio total para el cliente es el valor monetario percibido del conjunto de beneficios econoacutemicos, funcionales y psicoloacutegicos que los consumidores esperan recibir. El costo total para el cliente es el conjunto de costos en que incurrenlos clientes al evaluar, obtener, usar y finalmente deshacer de una oferta de mercado. Incluye costos monetarios, de tiempo, de energiacutea ypsicoloacutegicos.br /
APLICACIOacuteN DE LOS CONCEPTOS DE VALOR El costo total para el cliente involucra tambieacuten los costos de tiempo, de energiacutea y psicoloacutegicos que se gastan en la adquisicioacuten, uso, mantenimiento, propiedad y desecho del producto. El comprador evalua estos elementos junto con el costo monetario para calcular lo que se denomina costo totoal para el cliente.br /Cuanto mas bajo sea el precio, mas alto seraacute el valor percibido por el cliente y mas alto tambieacuten su incentivo de compra.br /
Pasos de anaacutelisis de valor para el cliente 1. Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes (lo que buscan al elegir un producto y un proveedor). 2.Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios. 3. Evaluar eldesempentildeo de la empresa y de sus competidores en cada uno de los diferentes atributos y en funcion de la importancia (describen como perciben el desempentildeo). 4. Examinar como califican los clientes de un segmento especifico el desempentildeo de la empresa en comparacioacuten con su competidor principal para un atributo o beneficio individual (Si la oferta de la empresa excede la oferta delcompetidor podraacute cobrar un precio mas alto y tener mayores ganancias o cobrar el mismo precio y obtener mayor cuota de mercado. 5. Supervisar la evolucioacuten del valor percibido a lo largo del tiempo.br /
Procesos de eleccioacuten e implicaciones El vendedor debe evaluar tantoel beneficio total como el costo total para el cliente asociados a cada una de las ofertas de los competidores...