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UNIVERSIDAD DE CHILE
Facultad de Economía y Negocios
Escuela de Economía y Administración

Calidad y Satisfacción en el Servicio a Clientes de la
Industria Automotriz: Análisis de Principales Factores que
Afectan la Evaluación de los Clientes
Seminario para optar al Título de Ingeniero Comercial, Mención Administración

Autor:
Francisco Javier Droguett Jorquera
Profesor Guía:Eduardo Torres Moraga

Santiago, Chile
2012

“La propiedad intelectual de este trabajo es del profesor que dirigió el Seminario y
de los participantes”
ii

“Primera condición de toda obra maestra:
pasar inadvertida.”
Nicanor Parra

iii

Agradecimientos
Tomando en cuenta que este trabajo representa el punto final de un proyecto de 5
años, y marca un hito en mi vida,aprovecho este espacio para agradecer a todos
quienes me han apoyado y acompañado a lo largo de este camino.
Quiero agradecer a mis padres, por enseñarme a luchar por lo que quiero y los que
quiero, por enseñarme que con esfuerzo se puede llegar lejos, y por el apoyo que me
han dado durante toda la vida. Quiero agradecer a Diara, la mujer que ha acompañado
mis pasos los últimos años y leha dado sentido a mis días, con la que he aprendido lo
bello que es vivir y a ver el mundo con otros ojos, a valorar cada detalle que se
presenta. Quiero agradecer a mi familia, que con su locura y cariño son fuente
constante de alegría y compañía.
Finalmente, quiero agradecer al profesor, y amigo, Eduardo Torres por todo el apoyo y
oportunidades que me ha brindado, por la ayuda enmomentos difíciles y por insistir en
mencionarme que el camino es buscar la felicidad en todo lo que uno hace.

iv

Tabla de Contenido
Introducción ................................................................................................................. 1
Marco Teórico.............................................................................................................. 3
Servicios .................................................................................................................... 3
Características de los Servicios comparados con los Bienes .................................. 3
Comportamiento del consumidor en los servicios: Propiedades de búsqueda,
experiencia ycredibilidad........................................................................................ 5
Encuentro del Servicio ............................................................................................ 7
Dos conceptos clave: Calidad del Servicio y Satisfacción en el Servicio. ................. 10
Satisfacción del cliente ......................................................................................... 11
Calidad del Servicio.............................................................................................. 12
Análisis del Servicio a Clientes en la Industria Automotriz .................................... 17
La Industria .............................................................................................................. 17
El Servicio................................................................................................................ 19
Ventas .................................................................................................................. 20
Servicio al Vehículo .............................................................................................. 27
Análisis del Desempeño en el Servicio a Clientes en la Industria Automotriz ...... 34Percepción de Calidad en el Servicio ....................................................................... 34
Ventas .................................................................................................................. 34
Servicio al Vehículo .............................................................................................. 35
Valor Percibido en el Servicio...