Cem chevron

Estudiante: Jaime Castillo Profesor: René Bernal Ferreira Ensayo CEM EAFIT BGTA

CEM, ¿ES LO MEJOR? o ¿ES MAS TEORIA…? El CEM se enfoca en las experiencias que surgen de la interacción de los clientes o usuarios con los productos y/o servicios. Actualmente vivimos en un mundo globalizado dónde cada vez mas nos invaden con la oferta y demanda de productos y servicios que saturan nuestra mentepor la excesiva cantidad de publicidad que vemos en los medios tradicionales de publicidad como la televisión, radio, revistas y demás medios usuales que nos llegan de diferentes fuentes; también encontramos la creciente exponencial de artículos especializados y complejos para cada uno de los nichos de un mercado objetivo; además vemos marcas que buscan la manera de estar innovando continuamentequeriendo permanecer como líderes en el mercado, mentes y corazones de los consumidores que alimentan a su vez esta guerra fría entre los diferentes competidores, siendo este ultimo el motivo de las organizaciones a la hora de encontrar diferentes caminos mas eficientes para llegar mas rápido a los consumidores y clientes, por lo tanto las compañías estarán siempre en la infinita búsqueda de losmétodos mas fiables para cautivar y retener los clientes. Desafotunamente hoy en día a pesar de todas las estrategias que adopta la compañía para cuidar nuestros clientes y consumidores ocurren episodios que deterioran la imagen de la compañía y contradicen las políticas de la compañía. Ejemplo: Un distribuidor de Chevron cuando empezó su operación en su zona de influencia como comercializador de lamarca se le prometió apoyarlo económicamente para ayudarlo a crecer y apoyarlo en su gestión, luego de un tiempo que el distribuidor hacia compras medianamente grandes se le quito los auxilios sin previo aviso dejándole toda las carga de costos directos e indirectos por operar en el mercado. Este tipo de casos se repiten a diario y contradicen las políticas de la compañía. Actualmente en Chevrontenemos herramientas como el DMT (Delo mechanic training), programa de capacitación que se enfoca en las características funcionales de las marca. También se cree que los clientes compran nuestros productos por que se los exigen, pero muchas veces creen en la calidad del mismo. Muchas decisiones que se toman actualmente son basadas en percepciones y opiniones personales sin un estudio oinvestigación seria. Satisfacción al cliente: En chevron se cree actualmente que las satisfacciones de los clientes se encuentran en los productos de excelente calidad; pero en realidad los clientes esperan algo mas que un producto de alta calidad, ellos esperan un servicio postventa o de acompañamiento. En los clientes que se les ha prestado este servicio se ha visto que las expectativas se superan y sesienten satisfecho, aunque desafortudamente no se aplica a todos los clientes. Gestión o administración de las relaciones con los clientes: Los registros o indicadores que se alimentan de los clientes son netamente números, transacciones, números de facturas y demás datos numéricos relacionados con las compras, ventas y se están dejando duras datos emocionales como fecha de cumpleaños, perfil delcliente, empleados, aficiones, etc.…

ESTRUCTURA DEL CEM 1: Analizar el mundo vivencial del los clientes. Analizando el contexto empresarial de la compañía, situaciones de uso del producto, incluidos los requerimientos y soluciones que podrían impactar los clientes, estilos de vida general y las tendencias con las situaciones de uso. En Chevron los clientes que interactúan con las marcas en lasdiferentes situaciones de uso son: Clientes: Consecionarios, Talleres, Serví tecas, centros de lubricación, empresas de la industria, distribuidores, Flotas de Transportes, Flotas de Transporte, Petroleras. Consumidores: Taxistas, particulares dueños de su propio vehiculo, dueños de vehículos de transportes publico, afiliados a cooperativas de transportadores. Capas del mundo vivencial • Contexto...