Charston

1. ¿En qué términos debe Radisson definir e implantar un servicio de garantía?

Hoy en día, se pude observar que la garantía de un servicio o producto cumple un papel muy importante en la percepción del cliente. Esto se debe a que este le brinda confiabilidad al servicio frente a los ojos del cliente forjando la idea de que el servicio ofrecido si o si es de calidad o sino la propia empresapaga por ello. Por tal motivo, este ya no forma parte de un valor agregado al servicio sino ya se ha vuelto una característica necesaria de esta.

Como se puede observar en el texto, una de las estrategias de Radisson orientada a la mejora del servicio brindo a la huésped era el programa de garantía de satisfacción al 100% del cliente como ya explicado anteriormente esto se trataba debrindar a los clientes (huéspedes) del hotel una garantía del servicio ofrecido por el hotel. Esta garantía podría ser utilizada por los huéspedes cuando percibieran algún fallo en el servicio o algo les pareciese incomodo (quejas). En este caso, los directores de Radisson plantearon el uso de de una garantía en dos pasos la cual le daba la posibilidad de remediar los inconvenientespercibidos por los clientes antes de que estos decidieran abandonar el hotel:
“si usted tiene algún problema háganoslo saber de inmediato y nosotros los remediaremos, de lo contrario usted no pagara un centavo”.

el cumplimiento de la garantía en dos pasos, nos parece una medida interesante y no tan arriesgada, ya que ante el error cometido en servicio nos da la oportunidad de remediarlo paraevitar las perdidas del dinero en caso se use la garantía y la posible pérdida de un cliente. Además, nosotros creemos que este tipo de garantía sería la más adecuada para el servicio que brinda Radisson en medida que se adecue y moldee a la promesa de uniformidad y calidad. Por tal razón, nosotros creemos que Radisson debería implantar y definir de manera objetiva esta garantía de dospasos en todos sus hoteles. Para lo cual se debería implantar bajo los siguientes términos.

* La garantía debería ser utilizada y gestionada de la misma manera en todos los hoteles que formen parte de esta cadena: como se dijo anteriormente la garantía debería adecuarse a la promesa de uniformidad y calidad. Es decir yo no puedo gestionar la garantía en cada hotel de manera diferente. poresta razón se deben abrir programas de información y capacitación en todos los hoteles para que se explique los requerimiento de la garantía la forma de proceder de esta para que el cliente que vaya de un hotel a otro sin sentir diferencias en el trato y en la manera en como resuelven el problema que se le presente.

* Otro aspecto interesante es el involucrar a todos los empleados en elprograma y el cumplimiento de la garantía. Este aspecto se relaciona con la “empatía” que debe existir entre el cliente y el empleado (incluyendo a los diferentes niveles). Por ejemplo, cómo reaccionar ante la aparición de una queja.

* Las políticas de reposición de deberían funcionar de manera rápida y eficiente: se debe tener en cuenta que si bien la garantía se brinda para brindarconfiabilidad del servicio, esta debería ser utilizada lo menos posibles para evitar pérdidas. Con la garantía de dos pasos planteada el uso de esta debería ser mínima, ya que tenemos dos oportunidades para remediar el error (uno antes de que el cliente se dé cuenta y otro cuando el cliente lo percibe solicita la reparación). Por tal razón, se deben formar equipos de reposición que estén altamentecapacitados, entrenados y que cuente con las herramientas necesarias para solucionar los inconvenientes de la manera más rápida. Por otro lado estos deben estar siempre a la disposición del cliente para no tenerlo que hacer esperar. Además, se debe tener en cuenta que las capacitaciones no solo debe ser de carácter operativa si no también tener presente el trato al cliente, ya que son ellos que...