chitoputo

v Los aspectos valorados negativamente por los clientes.

La información de este tipo procede de quejas y reclamaciones formuladas ante la empresa.

De ahí la importancia de gestionaradecuadamente ambas.

v Cuestiones sobre las que el cliente requiere información o aclaraciones.

v Percepción del servicio prestado por la empresa.

Procedente de opiniones y comentarios realizados porlos clientes, ya sea de manera espontánea o al ser expuestos a cuestionarios o seguimiento o satisfacción.

Son datos que informan de la medida en que la empresa cumple las expectativas de losclientes, en cuanto a servicios o a productos ofertados. El vínculo que se crea entre la empresa y sus clientes, así como el nivel de fidelización de los mismos.

Al respecto hay que tener unaconsideración una premisa: la opinión de los clientes más importantes es más valiosa.

v Motivo o motivos por los que se pierde un cliente.

Si la empresa tiene oportunidad, es fundamental conocer elmotivo por el que un cliente decide dejar de serlo.

v Posicionamiento de la empresa en relación a la competencia.

En ocasiones las empresas recurren a la realización de estudios de mercado o se losencargan a instituciones ajenas.

El objetivo es conocer qué hace la empresa y qué hace la competencia, cómo perciben los clientes a la empresa y cómo perciben a la competencia.

A la hora derecopilar datos de clientes la empresa tiene que tomar algunas precauciones. Éstas son:

1. Los datos deben ser fiables, o lo que es lo mismo, la fuente y la forma de obtenerlos debe seguirparámetros que garanticen su calidad.

2. Los datos deben proceder siempre de las mismas variables, es decir, la información debe ser homogénea.

En caso contrario, no se puedenrealizar comparaciones ni extraer conclusiones.

3. Los datos deben estar actualizados, para ello deben ser revisados periódicamente.

Algunas fuentes de información útiles para la empresa...