CMC_01

Calidad y Mejora Continua

DOCENTE: IGOR CÁCERES PADILLA
CORREO: igor.caceres@inacapmail.cl
HORARIO: LUNES DE 19:00 A 21:25 HRS.

CONTENIDOS
UNIDAD I: CALIDAD Y MODELOS DE EXCELENCIA
UNIDAD II: COMPROMISO CON LA CALIDAD
UNIDAD III: CALIDAD Y MEJORA CONTINUA
HORAS DE ASIGNATURA: 54

EVALUACIONES
UNIDAD I:
CONTROL ESCRITO: 20%
21.SEP.2015
UNIDAD II:
TRABAJO INTEGRAL: 40%
26.OCT.2015
UNIDAD III:TRABAJO INTEGRAL: 40%
30.NOV.2015
EXAMEN
14.DIC.2015

BIBLIOGRAFIA

VARIOS
AUSENTISMO A EVALUACIÓN
Presentar justificación con Jefe de Carrera dentro de las
48 Hrs siguientes a la fecha de la evaluación.
ENTREGA DE TRABAJOS
Penalización por entrega atrasada de trabajo:
1 día 10%
2 día 20%
3 día 30%
4 día 40%
5 día 50%
6 día NO LO ENTREGUE

Calidad y Mejora Continua
Principios

¿Qué entendemospor calidad?





Calidad es equivalente a hacer las cosas bien.
Enfocando nuestros procesos a ello.
Asegurando nuestro servicio y su garantía.

Principios








Todo el mundo es bien intencionado
Todo el mundo quiere mejorar
Todo el mundo quiere un trabajo más
enriquecedor
Las personas están dispuestas a aceptar
responsabilidades
El que sabe más del problema es quien lo tiene.

LosCostes de la NO Calidad

A largo
plazo pueden
Coste de reprocesos
 Coste de cliente insatisfecho
llegar a ser
 Costes de inspección
infinitos

Líneas de acción
 Producir calidad
 Cada uno responsable de su entorno
 No hay culpables, hay problemas
 No hay problemas, hay oportunidades
 Todos los empleados son la imagen de
la empresa

Aforismos de la Calidad







Las cosas deben salirbien a la primera
La calidad es cosa de todos
La calidad no se controla, se produce
La calidad es gratis
El cliente siempre tiene razón

Control de
Calidad

Detecta defectos
Elimina defectos

Solución Problemas
Modelo de solución
Problemas

Creatividad
Análisis de Ideas
Diagrama Ishikawa

Anticipar
Campo de Fuerzas
Diagrama de árbol
Diagramas de Afinidad
Matrices de Prioridads

Observar
TécnicasEstadísticas
Histogramas
Diagramas de Pareto

Control de
Calidad

Gestión de
Calidad

Detecta defectos
Controla procesos

Raíz del problema
Análisis de los problemas
antes de que salgan

El ciclo básico de control
Teoría de las
Expectativas

Lógica de la Acción

Observación

Teoría de las Expectativas
¿Cuál es la estructura
del entorno?

¿Que resultados
se pueden esperar?

ENSEÑAR
APRENDER¿Cuándo es sorprendente
el resultado?

¿Qué relación hay
entre las acciones y
los resultados?

Observación del entorno
Instrumentos de
medición

Animar a
Observar
Mentalidad
inquisitiva

Herramientas
Estadísticas

Control Estadístico
de Procesos

Lógica de la acción
¿Que estoy autorizado
a hacer?

Dar responsabilidad
ayuda y apoyo

¿Hasta donde
puedo llegar?
¿Cuáles son
mis responsabilidades?
¿Quése espera
de mi?

Control de
Calidad

Detecta defectos
Controla procesos

Gestión de
Calidad

Raíz del problema
Análisis de los problemas
antes de que salgan

La voz del cliente
La valoración de la entrega
del servicio
Calidad Total

Categorías de valoración
1 Liderazgo

2 Información y análisis

Porcentaje

Alta dirección
Valores de calidad
Sistema de dirección

Amplitud de datos e informaciónGestión de datos
Análisis y utilización de los datos 
en la toma de decisiones
3 Planificación para la calidad
Proceso de planificación
Planes para el liderazgo en la 
calidad
4 Utilización de los recursos humanos
Dirección
Interés de los empleados
Educación e información en temas 
de calidad
Distinción de los empleados
Calidad de la vida en el trabajo

12

6

8

15

5Aseguramiento calidad de productos/servicios
Diseño y presentación de 
productos y servicios
Funcionamiento de procesos
Mediciones y normas
Auditoría
Documentación
Aseguramiento de la calidad de las 
operaciones y de los procesos de 
negocio
Aseguramiento de la calidad de 
suministradores externos de 
productos y servicios

14

6 Resultados de calidad

15

7 Satisfacción del cliente

Calidad de productos y servicios...