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La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos seanasumibles tanto por el cliente como por la organización TI.

La Gestión de los Niveles de Servicio debe:

Documentar todos los servicios TI ofrecidos.
Presentar los servicios de forma comprensiblepara el cliente.
Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnología.
Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios TI realistas y ajustados a sus necesidades.
Establecerlos acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos.
Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio TI.
Monitorizar la calidad de los serviciosacordados con el objetivo último de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente.
Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio (SIP).
Los principalesbeneficios de una correcta Gestión de Niveles de Servicio son:

Los servicios TI son diseñados para cumplir sus auténticos objetivos: cubrir las necesidades del cliente.
Se facilita la comunicación conlos clientes impidiendo los malentendidos sobre las características y calidad de los servicios ofrecidos.
Se establecen objetivos claros y metrizables.
Se establecen claramente las responsabilidadesrespectivas de los clientes y proveedores del servicio.
Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de Niveles de Servicio se resumen en:

No existe una buena comunicación conclientes y usuarios por lo que los SLAs acordados no recogen sus necesidades reales.
Los acuerdos de nivel de servicio están basados más en deseos y expectativas del cliente que en servicios que lainfraestructura TI puede ofrecer con un nivel de calidad suficiente.
No se alinean adecuadamente los servicios TI a los procesos de negocio del cliente.
Los SLAs son excesivamente prolijos y...