Compromiso

Ha pasado más de un lustro desde que el profesor
Frederich Reichheld publicara su Índice de Promotores
Netos (Net Promoter Score, NPS). El prisma, tan
simplista como novedoso, que introdujoReichheld desde
el que medir el crecimiento de las compañías, observando
tan sólo los niveles de recomendación de los clientes
acerca de un producto o servicio, sigue suscitando
debate y posicionandotanto a seguidores como a detractores.
Mucho se ha escrito de las bondades y los defectos de
dicho sistema y, aunque en esta ocasión dejaremos a un
lado su análisis, lo que parece que nadie discutees la
orientación hacia el cliente que marca el indicador. Todos
nos preguntaríamos de qué planeta es la empresa
o el directivo que mantiene una estrategia de márketing
transaccional, con procesosde producto, precio, comunicación
y distribución dirigidos a satisfacer los objetivos
del individuo o de la organización. Realmente fuera
de lugar estaría la empresa que no se organizara a travésde procesos que crearan, comunicaran y entregaran
valor, no sólo a los individuos de la propia organización,
o a sus clientes, sino también a los stakeholders que defi
nió R.E. Freeman.
El entornoactual se caracteriza por una sobreoferta
de productos y servicios, y lo que realmente escasean
son los clientes. Cada día es más duro encontrarlos y
más difícil conservarlos. Son el recurso másescaso y, en
muchos sectores económicos, su captación se está convirtiendo
en verdaderos juegos de suma cero, donde el
total de clientes captados es igual al de perdidos.
Además, entre esasobreoferta de productos y servicios,
el cliente ya no vive de forma pasiva, esperando
recibir las ofertas y dejándose convencer por hábiles comerciales;
ha sabido adaptarse a un medio altamentecompetitivo y participa activamente hasta convertirse
en juez y parte del comercio. El consumidor sigue –seguimos–
comprando (más nos vale), pero también se
informa, compara, opina y recomienda. Son...