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Planeación de Help Desk
Antes de empezar formalmente a ayudar a otros con problemas de computadores,
debe tomar ciertas decisiones previas. Es necesario que entienda la importancia de
trabajar con los demás miembros del equipo para así determinar la estructura de
Help Desk; por otro lado, el aprendiz y su equipo deben identificar las funciones clave
de este programa, con el fin de que operelo más uniformemente posible.
Asimismo hay que definir el tipo y la cantidad de servicios que se van a ofrecer a los
usuarios y a las computadores en la escuela, por ejemplo, es sustancial decidir si se
brinda soporte para solucionar cualquier problema técnico, o si por el contrario, sólo
a la resolución de inconvenientes relacionados con el sistema operativo. Esta unidad
explica las primerasdeterminaciones a tomar para iniciar un Help Desk.

¿Qué es Help Desk?
Es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización, cuyo fin
es mantener operando sus computadores de manera eficiente.
Help Desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo de expertos, a quienes
algunas veces se les llama analistas o técnicos de soporte; ellos están en la
capacidad de arreglartodo tipo de computadores y aplicaciones de software que use
dicha organización. El número de computadores determina por lo general el número
de técnicos del Help Desk y contrario a lo que se pueda pensar, éstos no están
sentados físicamente ante un escritorio.
Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de
ayuda.
En la mayoría de corporaciones, Help Desk esparte del departamento de informática
y su función varía mucho, pero por lo general este proporciona soporte reactivo y
proactivo, tanto para sus computadores como para sus usuarios.
A través del soporte reactivo se resuelven inconvenientes que el usuario reporta,
ayudándolo a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto, de igual
manera, este trata diversos problemas, comopor ejemplo los virus. Con el soporte
proactivo, Help Desk trabaja para evitar que ocurran dificultades, por ejemplo sus
técnicos le enseñan a los usuarios cómo realizar diversas tareas, todo con el fin de
prevenir la mayor cantidad de contratiempos posibles, de esta forma, entre más
soporte proactivo se proporcione, menos soporte reactivo se tendrá que realizar.

¿Cómo trabaja Help Desk?Help Desk es considerado el primer nivel de apoyo técnico y se le conoce
comúnmente como soporte de nivel uno, en este las personas suelen ser técnicos
generales con amplios, pero no necesariamente profundos conocimientos de los
tipos de problemas que se les suelen presentar a los usuarios finales. Muchas
organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales, por ejemplo, el del
niveldos, el cual proporciona soporte en áreas especializadas, tales como redes,
sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel
dos son parte del grupo de soporte, pero por lo general no son valorados como parte
de Help Desk.
Help Desk maneja tareas usando un sistema de solicitud por boletas, es decir que
cuando los usuarios presentan algún problema con suscomputadores, estos llenan
una boleta de Help Desk, ya sea por teléfono o en línea. Con este sistema catalogan
las peticiones de ayuda de varias maneras, una de ellas es el tipo de programa para
el cual se necesita la ayuda; otra, es el departamento en el cual trabaja el usuario
final.
Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte de Help
Desk llevan a cabo revisionesde inventario y realizan diversas rutinas de
mantenimiento y de actualización de los computadores y redes dentro de la
empresa. Otra función importante es la recolección y uso de una base de datos, ya
que estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización usa a su
conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, así
como para comprar nuevos...