COndiciones de lasempresas hoteleras de la categoría tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo, para prestar un servicio de calidad bajo el enfoque SERVQUAL y lograr la satisfacción del cliente

INTRODUCCIÓN
Sin lugar a dudas hoy en día la calidad de servicio es uno de los capitales más fuertes que puede tener una empresa hotelera; y la calidad de servicio, se entendería como la valoración que harán los clientes según hayan sido alcanzados o superadas sus expectativas; de tal forma que para brindar una buena atención y conseguir la satisfacción del cliente, las empresas deben asegurarun buen desempeño de la infraestructura y equipamiento, del capital humano, y de la fiabilidad con respecto a las promesas comerciales.
En tal sentido, las empresas hoteleras, se ven en la necesidad de evaluar la calidad de su producto hotelero que entregan a sus clientes; es así que, esta valoración sólo se puede ejecutar a partir de la identificación de la satisfacción que el cliente alcancedespués de haber consumido el producto – servicio.
Es así que, los hoteles tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo en estudio, son empresas turísticas creadas para satisfacer los requerimientos del huésped viajero, con las características básicas y complementarias que poseen dichas empresas, además estas características también condicionan los niveles de calidad que estosestablecimientos pueden llegar a alcanzar; es así que esta investigación está centrada en analizar las “Condiciones de las empresas hoteleras de la categoría tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo, para prestar un servicio de calidad bajo el enfoque SERVQUAL y lograr la satisfacción del cliente” lo cual, tiene por finalidad conocer las condiciones para satisfacer las necesidades del cliente, mediantela prestación de un servicio basado en el enfoque SERVQUAL, que bridan los establecimientos de hospedaje de tres estrellas del Centro Histórico de Trujillo, y de esta manera determinar los indicadores de la calidad del servicio en la satisfacción de los huéspedes.
Este enfoque, valora 5 dimensiones generales, las mismas que son entendidas como las condiciones ideales que los productos-serviciostendrían que reunir para lograr la satisfacción de los clientes. Estas son:
Los elementos tangibles, representadas por las características físicas y de apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio, los cuales son de suma importancia para lograr la calidad en la prestación de unservicio; asimismo, tenemos a la Fiabilidad, referida a la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante. Entendemos que aparte de los elementos tangibles; la mayor parte en brindar el servicio de calidad se sustenta en la buena atención personalizada y en el servicio de calidad prometido que el cliente recibe del hotel. Por otro lado a laCapacidad de respuesta la cual representa la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno lo cual se refleja en la atención individualizada que se le da al cliente, a través del capital humano, por otro lado tenemos a la Seguridad, abarcada en la garantía en la prestación del servicio por parte de los empleados y son los conocimientos y atención mostrados por losempleados respecto al servicio que se brinda, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad, lo cual en ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio.
Por último tenemos a la Empatía; determinado por el grado de atención personalizada que ofrecenlas empresas a sus clientes; esto indicada que el nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el cliente, lo cual se verá reflejado directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes. Determinado así para esta investigación tres características y condiciones importantes...