Cosmote

UNIVERSITATEA TRANSILVANIA BRAȘOV
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR
POLITICI ȘI STRATEGII DE MARKETING

PERCEPŢIA CONSUMATORULUI ASUPRA CALITĂŢII SERVICIILOR OFERITE DE
S.C. COSMOTE S.A.
-proiect de cercetare calitativă-

Todiriţă Ioana
CCMK An I

Cuprins

Introducere…………………………………………………………………………..…3
1. Obiective şiipoteze………………………………………………………………...4
2. Metodologia cercetării……………………………………………………………..4
3. Analiza şi prelucrarea datelor……………………………………………………...6
4. Concluzii şi propuneri……………………………………………………………...8
Anexe…………………………………………………………………………………..9

Introducere
Caliatea este un ansamblu de caracteristici ale unui produs care satisfac necesităţile clienţilor şi, în consecinţă, fac ca produsul să fie satisfacător.Satisfacţia consumatorului este de o important, vitalapentru succesul unei afaceri, deoarece s-a demonstrat că este strâns legată de cumparare, loialitate şi profitabilitate. Despre consumatorii care sunt satisfăcuţi cu o cumparare se credeca există o probabilitate mai mare de a cumpăra din nou acel produs. .Consumatorii nesatisfăcuţi îşi manifestă resentimentele faţă de afacere, depun reclamaţii, cer recuperarea banilor plătiţi pentru produs şi chiarinfluenţează negativ alţi cumparatori.
O variabilă importantă de natură psihologică ce influenţează comportamentul consumatorului o reprezintă percepţia, adică procesul prin care acesta recepţionează, selectează, organizează şi interpreteaza stimulii din mediul înconjurător , dându-le o anumită semnificaţie.
Percepţia calităţii este subiectivă, astfel că, aşteptările şi exigenţele individuale suntfoarte diferite şi nici nu v-a exista curând un model-standard universal acceptat care să descrie exact cum trebuie să fie produsele, sistemele, serviciile bune. Calitatea percepută depinde în primul rând de atitudinea, mentalitatea clientului, variată, în funcţie de nivelul cunoştinţelor pe care le posedă, capitalul de care dispune şi mai ales de scopul pe care îl urmăreşte. La acesta se maiadaugă şi caracteristicile contextuale rezultate din cultura, concepţia despre sine şi societate etc. De aceea, instituirea înspre calitate a tipologiei comportamentalea populaţiei ca şi clientelă este extrem de necesară, prin orice forme şi mijloace.
Astfel tema acestei lucrări urmăreşte să analizeze percepţia consumatorului asupra calităţii serviciilor oferite de către firma de telecomunicaţiimobilă şi anume S.C. Cosmote S.A..
În decursul acestei lucrări voi realize o cercetare calitativa, unde voi folosi tehnica completării de fraze pentru a afla punctual de vedere al unui eşantion ales cu atenţie de consumatori ce utilizează servicii de telefonie mobilă cosmote, apoi analizănd răspunsul la fiecare frază completată astfel putând să ne facem o părere despre părerea consumatorului.Această tehnică de completare a frazei presupune ca subiectul să completeze o propoziţie sau o frază lăsată neterminată cu ceea ce îi vine imediat în minte. Utilizarea acestei metode face posibilă obţinerea unor răspunsuri de o fidelitate mult mai mare în comparaţie cu răspunsurile la întrebări pe aceeaşi temă, deoarece fac apel la subconştientul individului.

1.Obiectivele şi ipotezele cercetăriiPornind de la tema generală a lucrării aceea de a urmări percepţia consumatorilor asupra calităţii serviciilor oferite asupra serviciilor oferite de Cosmote, cercetarea calitativă va avea ca obiective investigarea următoarelor direcţii:
* Identificarea cunoştinţelor salariaţilor depre modalităţile de plata a facturilor.
* Identificarea gradului de mulţumire în ceea ce priveşte modul deabordare a angajaţilor din magazinele Cosmote.
* Identificarea posibilăţilor de a creşte gradul de rezolvarea a problemelor întâmpinate de consumatori.
* Identificarea aşteptărilor consumatorilor în ceea ce priveşte achiziţionarea unui abonament.
* Identificarea opiniilor consumatorilor cu privire la utilizarea extraopţiunilor de internet...