Cuando un proceso debe ser un arte

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EI movimiento

para estandarizar IDs procesos se ha excedido. Algunos de esa manera.

requieren el criteria de un artista, y ser gestionados

por Joseph

M. Hall y M. Eric Johnson
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lPUEDE

UN EXITOSO

PROCESO

DE VENTAS

EN EUROPA ser

aplicadoen todo el mundo, 0 sedeberia permitir que log equiposregionales desplieguen propiamagia?,!.Tiene su sentidoque un fabricanteinvierta en desarrollary documentarun detalladoproceso cumpla conlogUltimosestanque daresISO,0 mas capacitaci6n empoderamiento logempleados y de generarian una mayorcalidad?,!.Se puedemejorarla calidadal gestionara cirujanoscomo sifueranenfermeras a auditorescomo si fueranmecanicos? ejecutivos 0 Los de casi todoslogsectores enfrentanpreguntas similares respectoc6momanejar de susprocesos. Existenalgunos procesos que seresisten naturalmentea la definici6n y la estandarizaci6nj sonmasarte que ciencia.El prop6sitode este que articulo esayudara logejecutivos entenderctialesno deberianserestandaria zadosy c6mogestionar conjuntamentelogprocesos artisticosy cientfficos.

Marzo 2009 I Harvard Business

Review

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lCuando un proceso deber[a ser un arte y nouna ciencia?

lag condiciones que favorecen log procesosartisticos: Un entomo muy variable. La gesti6n » Ir6nicamente, cientfficade procesos propane reducir ciegamentela variabilidad.Pero a vecesesta es inevitable. Pienseen laginconsistencias en la maderautilizada en lag cajasde resonanciade log pianos.En otros casos, los controlado con rigidez. costasde reducir la variabilidad superana logbeneficios;por ejemplo,si los medicos » Para decidir si un procesodeberfa ocuparanun enfoquetipo recetaparatratar ser mas artrstico que cientifico.. enfermedades complejas. enfoquecientiEl busque estas condiciones: los fico tradicional ante esas situaciones traes insumos del proceso son variables (por ejemplo, los trozos de madera tar de dominar el entomo,inlponiendo reusados para la caja de resonanciaglascomplejas estipulan10que sedebe que deun piano jamas seran igualesJ, y hacer en todas lagcircunstancias posibles. los clientes valoran las variaciones Esono s610 reducela responsabilidad, sino en elproducto del proceso (cada que a menudo hace que log trabajadores pianista aprecia el sonido y la sensapongan a funcionar el piloto automatico ci6n distintivos de su piano). en vel de tratar deentenderlog aspectos » Si el proceso es artfstico, invierta especfficos carlatrabajo. de en der a los empleados lag habiliEsa una conclusi6n la que llegaron fue a dades, el criterio y la apreciaci6n los ejecutivos Ritz-Carlton, cadena de la hoculturel para destacarse en las telera reconocidapar su alta calidad.Des-condiciones variables. Ritz-Carlton, pues de pasar decadasexigiendo que log por ejemplo,recuper6su reputaci6n empleadosadhirieranestrictamentea una de servicio insuperable cuando 1ista 20 puntasbasicos servicioa los de de empoder6 a sus empleados para clientes,la direcci6nde la empresasedio queimprovisaran sus respuestas cuentade que lagrutinas especificadas no ante 1as necesidades de 10s clientes abordabanadecuadamente muy diverlag i.ndividuales. Sag expectativas que tienen losclientesde j,aue es un proceso artistico? una cadenade hoteles de lujo, log que se 10 que llamamos "arte" a menudo es deshall vuelto masj6venes, mas diversos mas y crito como un "trabajo basado en el juicio", un "trabajo hecho con expertosen tecnologia, que a menudoviajan connffios y otros y oficid' 0 un "trabajo profesional~ El rasgo comt'in en esetrabajo es miembrosde la familia. Loslideresde laempresatambien vieron la variabilidad en el proceso, susinsumos y susproductos. El arte que seriain6til expandirla lista paraque incluyeratodas lagsituaesnecesario en entomos cambiantes (por ejemplo, cuando las maciones posibles podia enfrentarun empleado. que Comoresultado, terias primas no son uniformes y par ende requieren IDS ajustes de cambiaron un conjunto de valoresmassinlple de 12puntasque...