Desarrollo De Sistemas De Informacion

Sistema de Soporte a Clientes

Noviembre 2009
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TABLA DE CONTENIDO

Sistema de Soporte a Clientes _____________________________________ 3 Reporte de Problemas ____________________________________________ 4 1. 2. 3. 4. 5. 6. Acceso y uso del Sistema ______________________________________ 5 Ingreso y envío de datos ______________________________________ 5 Recepción delReporte ________________________________________ 7 Visualización de Tickets _______________________________________ 8 Estados de un Ticket ________________________________________ 10 Puesta en Producción ________________________________________ 11

Sistema de Soporte a Clientes

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Sistema de Soporte a Clientes
El Sistema de Soporte a Clientes de KWELL http://www.kwell.net está conformadopor los siguientes módulos:

a. Reporte de Problemas: Este es un sistema de reporte y seguimiento de problemas online. Se puede ingresar desde el sitio corporativo o directamente desde http://soporte.kwell.net. b. Preguntas Frecuentes (FAQ): Base de datos de problemas comunes, artículos, documentos de interés. Se puede ingresar desde el sitio corporativo o directamente desdehttp://faq.kwell.net. c. Administración de Proyectos (sólo para usuarios registrados): Sistema colaborativo destinado al seguimiento de proyectos entre los participantes del cliente y de nuestra empresa.

d. Administración de Incidentes (sólo para usuarios registrados): Sistema interno de administración de incidentes. Tiene por función el registro y seguimiento de cada uno de los problemas que se detectan.Instructivos y detalles de cada instalación, etc. e. Chat (sólo para usuarios registrados): Sistema de mensajería instantánea interna que permite el intercambio online de información entre los usuarios y nuestros soportes. Admite conferencia entre varios usuarios. f. Productos (sólo para usuarios registrados): Listado de productos (del área de seguridad) recomendados y utilizados por nuestra empresa.g. Soporte Online: comunicación con nuestro soporte vía Skype. h. Atención Telefónica: a través de los números habituales.

Nota: Se define como usuario registrado a todo aquel cumpla alguno de los siguientes requisitos. • Ser usuario cliente de Kwell. • Haber completado el proceso de registro en nuestro sitio corporativo (con la correspondiente aprobación del administrador. Al margen de loexpresado, para acceder a determinadas aplicaciones, nuestra empresa puede requerir el empleo de un usuario y clave específico para ese acceso.

A continuación se describe en forma detallada el uso del módulo Reporte de Problemas.

Sistema de Soporte a Clientes

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Reporte de Problemas
El objetivo del mismo es llevar un registro detallado de todos los problemas, su seguimiento y solución.Permite: Reportar un inconveniente incluyendo la emisión de correos electrónicos de alerta para nuestros soportes técnicos. Emitir correos electrónicos en forma automática a cada uno de los participantes durante cada una de las etapas que conlleve la resolución de un problema. Permite mantener una base de conocimientos, de manera tal que frente a la repetición de un problema se pueda acceder aposibles soluciones, reduciendo el tiempo de respuesta. Acceder a toda esta información permanentemente en línea desde cualquier PC con conexión a Internet, evitando el envío y recepción de múltiples emails entre los participantes directos e indirectos. Controlar el tiempo de respuesta de atención y resolución de problemas, en virtud de llevar un registro de cada actividad en formato: d/m/a, h:m:s.Sistema de Soporte a Clientes

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1. Acceso y uso del Sistema
Con esta opción se puede ingresar desde cualquier navegador (browser) y desde cualquier equipo conectado a Internet. La dirección que hay que ingresar para acceder es: http://soporte.kwell.net/ o dentro del sitio de Kwell http://www.kwell.net ingresar y seleccionar la opción “Reporte de Problemas”.

2. Ingreso y envío de datos...