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PAPEL DEL CLIENTE EN LA ENTREGA DEL SERVICIO
2. Papel del cliente… En ocasiones los clientes se encuentran en el mismo sitio donde se está produciendo el servicio y se crea una interacción empleados-cliente, por ello, contribuyen a la realización del servicio e incluso pueden realizar el servicio por sí mismos
3. Importancia del cliente Los servicios se consumen simultáneamente cuando seproducen. Los clientes interactúan para obtener el resultado final. El resultado de las acciones e interacciones, entre empleados y clientes conforma el servicio.
4. Capacitación profesional Orientación matrimonial Programa de estética La participación del cliente es activa Sin ella no existe el servicio Es coproductor del servicio, sus aportaciones son necesarias Alto : El usuario es coproductor delservicio Asesoría fiscal Peluquería Transporte Cliente personaliza el servicio con sus aportaciones Cliente compra el servicio Las aportaciones del cliente son necesarias Medio : El usuario realiza algunas aportaciones Vuelos Estancia en hotel Tratamientos fitosanitarios Productos estandarizados Servicio se da los clientes independientemente de la compra La aportación del cliente es en pago delservicio Bajo : El cliente está presente en la entrega del servicio Ejemplos Características Nivel Participación del usuario en los servicios
5. Papel de los clientes Como recursos productivos : se les considera una parte de la organización Como contribuyentes a la calidad : mayor participación de los usuarios incrementa la satisfacción y en consecuencia el servicio final es mejor Comocompetidores : en un autoservicio los clientes son empleados parciales, por lo que pueden interesarse en competir.
6. Estrategias para mejorar la participación Participación efectiva de los clientes Definir el trabajo del cliente Administrar la mezcla de clientes Reclutar, educar y compensar a los clientes
7. Recompensa a clientes Éste colaborará si: Entiende su papel Si lo desempeña Si hay recompensasapreciables
Papel de los Empleados en la Entrega del Servicio.
Importancia de los Empleados en la Entrega del Servicio.
“En una Empresa de Servicio, sino estás atendiendo al cliente, más te vale atender a alguien que sí lo sea”.
En el Marketing de Servicios la importancia que tienen las personas es captada en la Mezcla de Marketing de Servcios; en donde se entiende por Persona como: losActores o Seres Humanos que desempeñan un papel en la entrega del servicio, por lo que ellos influirán en la percepción del comprador.
Los Empleados del Servicio son:
• El Servicio;
• La Organización ante los ojos del Cliente;
• Son Profesionales del Merketing.
El Empleado de Contacto es el Servicio, por lo que la inversión que se haga en ellos para la mejoría en el servicio, equivale a unainversión directa en el perfeccionamiento de un producto manufacturado; incluso cuando el empleado no esté a la vista del cliente.
Los empleados de contacto representan a la organización y pueden influir de manera directa en la satisfacción del cliente, desempeñan el papel de “profesionales en el marketing”; ellos personifican físicamente al producto y son “anuncios ambulantes” (desde el punto de vistapromocional).

Satisfacción del Empleado, Satisfacción del Cliente y Utilidades.
En una investigación realizada por Benjamin Schneider y David Bowen, mostraron que el clima para el bienestar del empleado está estrechamente relacionado con las percepciones generales del cliente sobre la calidad del producto; esto es: tanto el clima del servicio como la administración de los recursos humanos quelos empleados experimentan dentro de sus organizaciones se reflejan en la forma en que los clientes experimentan el servicio.
Estudios de Ryder Truck demostraron que cuando la empresa ejerce presión sobre sus empleados por medio de ciertas prácticas negativas de recuros humanos, los empleados reaccionan de manera negativa hacia los clientes además de ser deficientes en la eficiencia de la...