diagrama de dispercion

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

La gestión de la calidad por
procesos. Técnicas y
herramientas de calidad
Autor: César Camisón

1

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

Presentación del curso

Abordar el estudio de una práctica habitual entre las empresas de hoy en día que
luchan por ser competitivas, la gestión por procesos es lo que pretende abordaresta unidad. Supone una nueva forma de definir a la organización y por lo tanto
una nueva forma de gestionarla. Ahora, se observa a la organización como un conjunto de pro
conjunto de procesos que se realizan simultáneamente y que están
interrelacionados. La atención se centra en todos y cada uno de estos procesos con
el objetivo de disminuir la variabilidad no deseada de los mismos y mejorarla
eficiencia.
En este tema se estudia qué son los procesos, sus características y los diferentes
tipos que existen así como se explica cómo deben ser gestionados eficazmente
para conseguir el incremento de la satisfacción del cliente y la mejora continua.
Además, considerando que los procesos son secuencias de actividades que aportan
valor añadido al cliente, éste adquiere la máximaimportancia en la gestión de los
mismos. En concreto, el proceso de prestación de servicios al cliente resulta
fundamental en cualquier organización. En este sentido, se incidirá en la naturaleza
y características especiales de los servicios frente a los productos.
Por otra parte, un sistema de gestión de la calidad en la empresa requiere la
utilización de una serie de herramientas o técnicas quepermitan el control y la
mejora de la calidad, y por tanto, ayuden en la resolución de problemas. En este
tema se exponen las diferentes herramientas de la calidad clasificadas en función
de la metodología que emplean. Así distinguimos entre técnicas estadísticas y
técnicas no estadísticas.

El primer grupo de herramientas suponen el uso de métodos estadísticos para el control y la mcontrol y la mejora de la calidad y constituyen las llamadas “siete herramientas
clásicas de la calidad”. Son herramientas estadísticas básicas, fáciles de
comprender y aplicables en cualquier departamento de la organización y por
cualquier persona. Estas herramientas son: Hoja de recogida de datos,
Histograma, Diagrama de Pareto, Diagrama de espina, la estratificación,
Diagrama de correlación yGráfico de control.
El segundo conjunto de herramientas expuestas son las denominadas “siete nuevas
herramientas de la calidad” y son instrumentos no estadísticos utilizados para la gestión y la
gestión y la planificación de la calidad.

2

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

1. Concepto de proceso
Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lógicadiseñada
para generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un
conjunto de inputs necesarios que van añadiendo valor. Considerando esta
definición, en todo proceso se pueden identificar los siguientes elementos: un input
o entrada, suministrado por un proveedor, ya sea externo o interno, que cumple
unas determinadas características preestablecidas; el proceso, comosecuencia de
actividades que se desarrollan gracias a unos factores, como son las personas,
métodos y recursos; y un output o salida, que será el resultado del proceso e irá
destinado a un cliente, ya sea externo o interno, y además tendrá valor intrínseco y
evaluable para éste.

Por tanto, una organización puede ser definida como un conjunto de procesos, que
se realizan simultáneamente yademás están interrelacionados entre sí, de manera
que el output de un proceso constituye directamente el input del siguiente proceso.
Gestionar integralmente cada uno de los procesos que tienen lugar en la empresa
constituye lo que se denomina gestión por procesos.
Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar
todos los procesos que se desarrollan en la...