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Estudio de caso. Pastelería “Dulce antojo” Memo y Clarita juntaron sus ahorros e iniciaron una empresa hace 5 años: una pastelería. Cuando empezaron era la única en su especie porque se dedicaron ala elaboración de panes caseros, lo cual era toda una novedad entre los vecinos y los amigos de los vecinos. Diariamente sus ventas comprendían entre 45 y 50 pasteles en sus diferentes presentaciones:mini, chico, mediano y grande. En la actualidad, las ventas han disminuido un 10% en días buenos (fechas de cumpleaños como “Guadalupe”, “Jesús” o el Día de las Madres) y 20% en días malos. Memo yClarita notaron que las bajas ventas coincidieron con la apertura de una tienda de autoservicio, donde venden infinidad de productos y claro, no podía faltar la panadería, que también ofrece pasteleseconómicos. Por si fuera poco, algunos clientes llaman por teléfono y piden servicio a domicilio, pero como los encargados de ventas traen el vehículo, a Memo y a Clarita se les van esas ventas. Porcierto, varios clientes se han quejado del aspecto de las personas de ventas y de los de caja, pues llevan el uniforme sucio, incompleto y mastican chicle todo el tiempo; incluso se han escuchado palabrasaltisonantes en el local. El otro día, José, para darle celos a Vero (la cajera), le dijo piropos a la señora Conchita, quien era su mejor cliente, pues siempre encargaba pasteles para cumpleaños,bodas y todos los eventos sociales de su cuadra. (¡Vaya que si son fiesteros! Por lo menos un pastel de 3 a 5 kilos pedía cada mes, y uno grande cada 15 días). De manera que, una noche la señoraConchita fue atendida de mala manera por Verónica; esa fue la última ocasión en que la señora asistió al negocio. Otros clientes se han molestado porque los empleados de limpieza dejan la basura sin sellarbien las bolsas. Como es lógico suponer, en la mañana los perros hacen tremendo tiradero, además de que ya hay ratas en las casas de al lado. Clarita piensa que puede introducir nuevos productos...