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Dough lipp nos introduce a su libro con una pequeña narración en la que una joven está siendo capacitada para formar parte del equipo de trabajo de los parques de diversiones Disney. En esta breve introducción la joven nos narra cómo va surgiendo la capacitación y la manera en que se ejecuta y opera en los parques de diversiones de Disney.
En esta capacitación uno de los puntos a los que seles da mayor importancia es el de dar un buen espectáculo, y que todos los miembros del equipo de operaciones Disney son parte de este gran espectáculo que tiene como fin crear felicidad a los invitados. Y pone a los invitados en primer lugar cuidando cada detalle del parque de diversiones y de sus anfitriones (los empleados) para que los clientes estén encantados. Otro punto importante en dichacapacitación es el espacio tras bambalinas y el escenario, Van France fundador de la universidad Disney dijo:
“ Lo que sucede ‘tras bambalinas’ termina ‘en el escenario’. Si no nos llevamos bien entre nosotros, si no nos decimos ‘Buenos días’ y otras frases de cortesía, nuestra actitud con los visitantes será la misma”.
Podríamos decir entonces, que el espacio tras bambalinas es exclusivamentepara el uso de los empleados de los parques, es decir el lugar donde descansan, donde el hombre dentro de la botarga de Pluto es simplemente un hombre y no el personaje animado favorito de los niños; y el escenario es el lugar donde están los invitados donde Pluto debe actuar como un perro amigo de Mickey, donde los empleados son siempre amables y alegres y forman parte del show para que losinvitados estén satisfechos.
En las lecciones siguientes nos explica como dos genios en el servicio como son Walt Disney y Van France fundaron la universidad Disney, que ha sido el pilar del éxito de los parques de diversiones. Van identifico las cuatro circunstancias o componentes vitales para el éxito de la universidad Disney:
Innovar: pensar hacia el futuro y sentirse cómodos tomando riesgos.Apoyar: ser abierto, entusiasta y sostenido.
Educar: es un componente indispensable de la cultura organizacional.
Entretener: la dedicación para los empleados debe ser interesante, recordable y divertida.
Uno de los puntos que más cuida la compañía y que se imparte en la universidad es seguir los valores con los que fue fundada y la filosofía que sustenta todas las decisiones de la compañía yla universidad. Estos valores tienen la capacidad de crear un equipo feliz que por ende hará posible un espectáculo feliz. Estos valores se manifiestan en el cuidado de y mantenimiento y limpieza de las instalaciones y el cuidado y amabilidad con la que se trata a la gente.
En Disney se busca que sus empleados tengan una combinación entre arte y ciencia, es decir que posean la combinación deactuar con amabilidad =arte, y que desempeñen el trabajado correctamente =ciencia. En el libro se relata una anécdota de Blancanieves, ella debe ser siempre amable, sonreír a los niños que le piden autógrafos e interactuar con aquellos que la aclaman (arte) y debe actuar con la delicadeza y gracia de la princesa (ciencia).
La filosofía de Disney es “mantén el parque fresco” lo que Walt quería quesus empleados entendieran es que lo mejor nunca es lo mejor y que “el hecho de mejorar y darle mantenimiento a las instalaciones y a las atracciones, solo representa el principio” lo que se busca es que el cliente este encantado, llegar y rebasar sus expectativas cuidando todos los detalles.
Walt y Van, además de ser los fundadores de la universidad de Disney también son conocidos por pasearsepor el parque para interactuar tanto con invitados como con empleados, en busca de problemas de esa manera podían darse cuenta lo que está bien hecho y lo que se puede mejorar.
En la compañía de Disney son conscientes de la importancia de que sus empleados estén en buenas condiciones para que así logren desempeñar un trabajo de excelencia, es por eso que cuidan no solo a los invitados y...