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LAS SIETE CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY
Hacia Orlando
Un grupo de cinco ejecutivos que trabajan en diferentes giros de empresas, inician un viaje a Orlando para pasar 3 días en Disney World, una de las empresas más admiradas de acuerdo a la lista de Fortune 500, para conocer la manera en que Disney ha logrado conseguir la lealtad con sus invitados (clientes).
Cinco en la puerta de entrada
Elprimer día, los cinco integrantes del grupo, se reunieron en el parque para recibir la visita guiada dirigida por Mort Vandeleur, un antiguo integrante del personal en Disneylandia y Disney World, quien les ayudaría a mejorar su enfoque hacia el cliente brindando un servicio de excelencia.
¿Quién es la verdadera competencia?
Después de haberse conocido, Mort comienza el curso preguntándole algrupo ¿cuál es la competencia de Disney?, cada uno da su punto de vista y tras un breve debate para contestar a la pregunta, se dan cuenta que la competencia de Disney y de cualquier empresa no es solamente las compañías del mismo giro; debido a que las personas juzgan no sólo la experiencia global sino además lo que sucede en cada transacción; es decir, tienden a comparar una llamada telefónica,una entrega, la atención recibida, etc.; por lo que “la competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno”. En este enfoque se debe de tomar atención ya que los clientes internos buscan las mismas cosas que los clientes externos.
Como constituyen la gran Diferencia las pequeñas cosas
Durante su recorrido por el parque, los integrantes de la Pandilla de los Cinco, observaronque todos los colaboradores de Disney o mejor conocidos como integrantes de reparto, disfrutaban de sus actividades en apariencia de la misma proporción de los visitantes.
Mort les dio un ejemplo haciendo a una referencia a los amarradores que son pintados por la noche con el objetivo de que luzcan como nuevos cada mañana, de esta forma una empresa que presta alta atención a los detalles lo harátambién con sus clientes, lo que constituye parte de la cultura organizacional de Disney.
Los cinco integrantes del grupo se quedaron asombrados al conocer como Disney cuida cada detalle, por ejemplo, en la forma en cómo se construyó el castillo, la Mansión Embrujada, Main Street, etc., pero más en el impacto que genera al elevar la lealtad con sus clientes. Algunas personas observan estosdetalles de inmediato y otras no, pero para los empleados de Disney es muy importante.
Michael Eisner Pone el ejemplo
En su segundo día en el parque; Judy, Allan, Bill, Carmen y Don se dieron cuenta de ciertos aspectos que para Disney forman parte esencial de su cultura organizacional.
Mort, les explicó el significado de ser dinámicamente amistoso, que tiene como finalidad el que todos los integrantesde reparto interrumpan cualquier actividad que estén haciendo para apoyar a algún invitado cada vez que este lo requiera manteniendo una actitud servicial, por ejemplo, para tomarles fotos, orientarlos para encontrar algún lugar, etc. Pero para que esto suceda, cada uno de los integrantes de reparto lleva a cabo el compromiso de predicar con el ejemplo, y este tiene que ver con la forma en cómorealizan su trabajo y no con el cumplir con el trabajo; para Disney es el preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, pues cada vez que un integrante de reparto entra en contacto con algún visitante es una oportunidad de crear valor.
Más tarde, Mort llevó a la Pandilla de los Cinco a una conferencia que iba a impartir Michael Eisner (presidente y director ejecutivo de WaltDisney Company), quien mencionó el número que personas que conformaban el personal de vigilancia siendo todos los integrantes de reparto (45000), debido a que la limpieza es parte de la cultura organizacional más no es una política y todos deben de predicar con el ejemplo sin importar el nivel que se ocupe en el organigrama. sino que es del liderazgo que exhiben los integrantes del reparto de...