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la empresa con exio debe funcionar como un conjunto cohesionado de habilidades y competencias, siempre listo para aplicarse ante las opotunidades que surgen en el mercado. su planificacionestrategica se concentra en desarrollar e integrar esas habilidades y capacidades. siempre debe valorr al talento humano y la competencia necesaria para pasar a la accion concreta. eso empieza en la linea delfrente, es decir, en el punto de contrato con el cliente. ahi es donde debe empezar la accion.

un ejemplo de este tipo de planificacion estrategica sucedio en scandinavian airlines system (SAS).Cuando jan carlzon asumio la presidencia de la compania visito a otros directivos de las grandes companias aereas del mundo para intercambiar ideas e informacion. despues de algun tiempo, decepcionado,los clasifico en dos categorias. en la primera estaban los directivos que solo querian hablar dde naves aereas y en la segunda quiene no querian hablar de aviones, sino de negocios, mercados,clientes, y en sus recursos humanos como instrumentos para crear un buen servicio.
cuando analizo el desempeno de las empresas visitadas, proceso denominado benchmarking, advirtio que solo las de la segundacategoria eran rentables. noto que las companias aereas disponen de los mismos aviones aeropuertos, rutas, servicios, y establecimientos. es dificil diferenciarlas. carlzon concibio un posicionamientoestrategico diferenciado y dificil de alcanzar o imitar por los competidores, basado en los recursos humanos y en las actitudes administrativas de SAS. el primer paso fue buscar una visionestrategica de servicios enfocados en los clientes y con enorme consistencia interna. para hacer los cambios en la organizacion del trabajo SAS, envio a un grupo de directivos al exterior de la empresa, con elobjeto de que planifiquen el cambio, mientras que sus colegas seguian con la administracion del que hacer diario de la compania aerea.
carlzon detono el cambio organizacional y puso la etructura...