Documento de Ingenieria

1.1 INTRODUCCIÓN AL (Q.F.D.) (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) DESPLIEGE DE LA
FUNCIÓN DE CALIDAD
El acrónimo inglés QFD (Quality Function Deployment). Fue introducido en Japón por Yoji Akao en 1966.
Esta técnica se llevó a cabo por primera vez en Japón (1972) en Mitsubishi por Kobe Shipyard.
Podemos fabricar un producto con excelente presentación, a un bajo precio y, sin embargo, fracasar porno tener la aceptación esperada en el mercado. Esta situación nos indicaría que el diseño se ha hecho a
espaldas del cliente potencial o que, aún habiendo intentado conocer las expectativas de éste, hemos
fracasado a la hora de traducirlas a características de nuestro producto/servicio.
La importancia del diseño es, por tanto, fundamental. Este diseño debe traducir las demandas
expresadas delcliente a las especificaciones del producto/servicio. Una de las claves para lograr la
mejora continua es que los clientes se involucren en el proceso de desarrollo del producto. Este es el
enfoque central del QFD
QFD: Traduce lo que el cliente quiere, en lo que la organización produce. Permite a una organización
priorizar las necesidades, encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades ymejorar procesos. Le
permiten a una organización sobrepasar las expectativas del cliente.
QFD (Quality Function Deployment) supone una metodología que permite sistematizar la información
obtenida del usuario hasta llegar a definir las características de calidad, adaptándolo a las necesidades y
expectativas detectadas. Significa por tanto una herramienta para el diseño del producto o servicio.El QFD. Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un servicio excelente mediante la
conversión de las necesidades del cliente en características de calidad.
El QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y
expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organización, esto es, a
requerimientosde calidad internos, desplegándolas en la etapa de planificación con la participación de
todas las funciones que intervienen en el diseño y desarrollo del producto o servicio.
El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por "QUÉ" necesitan y esperan los usuarios del
servicio. También se interroga por "CÓMO" conseguir satisfacer necesidades y expectativas.
FASES DEL QFD
1.Identificar y jerarquizar a los clientes. Considerar correctamente sus expectativas.

2. Identificación de las expectativas del cliente. Los medios que se disponen para ello, pueden ser
los siguientes:
Grupos de discusión.
Informes sobre quejas y reclamaciones hechas por los usuarios (que por cierto son pocas, ya que
un porcentaje elevado de clientes insatisfechos no declaran su insatisfacción).Estudios en base a encuestas realizadas (telefónicas, cuestionarios…)
Publicaciones y artículos.
Informaciones sobre la competencia.
En esta fase deben implicarse distintos departamentos, como Marketing, Comercial, Organización,... así
como personal de línea. Estos clientes, de ser posible, deberán conocer también el servicio de la
competencia y opinar sobre ellos.

3.

Conversión de lainformación en descripciones verbales específicas.

Por ejemplo: Los usuarios pueden comentar; Que les gustaría tener donde elegir al comprar en el
establecimiento. A partir de ahí podemos precisar dos elementos de nuestro cuestionario: variedad de
productos y variedad de marcas. Se trata de convertir la información directa en información verbal más
precisa que nos permita realizar medidasconcretas.
4.

Elaboración y administración de la encuesta a clientes.

En este cuestionario se les pide que evalúen, de 0 a 5 (0: no ejerce influencia; 5: ejerce fuerte influencia)
la influencia de cada uno de las demandas estudiadas.
5.

Despliegue de la calidad demandada.

Definidos los datos y conseguidos éstos, se pasa a realizar el despliegue de la Tabla de Planificación de
la...