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21/03/10
El triangulo del servicio
Tenemos aproximadamente 50.000 momentos de la verdad todos los días. La metáfora del momento de la verdad es una poderosa idea que puede ayudar a la gente de lasempresas de servicio a cambiar sus puntos de vista y pensar en la experiencia del cliente.
Manejar el servicio significa hacer que la mayor cantidad de momentos de la verdad posibles salgan bien.Cuando estos momentos de la verdad no se manejan bien, la calidad de servicio regresa a la mediocridad.
Una compañía de servicios eficiente debe demostrar con evidencias que realmente ella tiene algoespecial que ofrecer, es por esto las empresas deben buscar la diferenciación, para sobrevivir y prosperar, dentro de las industrias de servicios.
Aunque un servicio obviamente es diferente a unproducto físico, sigue siendo un producto. Es importante aprender a entender mejor al cliente y para esto se requiere comprender el propio concepto de servicio.
Una de las formas obvias de empezar apensar en calidad del servicio de una organización es hacer un inventario de los momentos de la verdad r en ese negocio en particular. El ciclo del servicio empieza en el primer punto de contacto entre elcliente y su organización. Termina, sólo temporalmente, cuando el cliente considera que el servicio esta completo, y se reinicia cuando éste decide regresar por más.
Existen tres característicasfundamentales que diferencian a las mejores organizaciones de servicios, de las mediocres;
Una estrategia del servicio bien concebida. Este concepto del servicio o estrategia del servicio, orienta laatención de la gente de la organización hacia las prioridades reales del cliente.
Personal que tiene contacto con el público. Un subalterno debe ser capaz de mantener un foco de atención “alejado delmundo” enterándose de la situación actual del cliente, su estado de ánimo y necesidades.
Sistemas amables para el cliente. El sistema de presentación de servicio en que se apoya el empleado está...
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