El servqual

El servqual


El SERVQUAL fue desarrollado por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos con el auspicio del MarketingScience Institute y validado a América Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. 
SERVQUAL es un métodoempírico derivado que puede ser utilizada por una organización de servicios para mejorar su calidad de servicio. El método implica el desarrollo de una comprensión de las necesidadespercibidas de la calidad de servicio que buscan los clientes. Estas opiniones medidas de la calidad de servicio de la organización, se comparan contra otra organizaciónreconocida como “excelente”. El análisis de la brecha resultante entonces se podrá utilizar como conductor de la mejoría de la calidad de servicio. 
El SERVQUAL toma encuenta las opiniones de los clientes al definir la importancia relativa de las cualidades del servicio. Esto permite que una organización asigne prioridades para utilizar sus recursosen mejorar las cualidades de servicio más críticas. 
Los datos se recogen vía encuestas  a una muestra de clientes. En estas encuestas, estos clientes responden a una seriede preguntas basadas en un número de dimensiones dominantes del servicio. 

Aplicaciones
El SERVQUAL es ampliamente utilizado dentro de industrias de servicios para entenderlas metas de servicio de los clientes de acuerdo con sus  necesidades de servicio. Y para proporcionar una medición de la calidad del servicio de la organización.
El SERVQUALse puede también aplicar internamente para entender las opiniones de los empleados respecto de la calidad del servicio. Con el objetivo de lograr la mejoría del servicio.