Encuesta De Usuarios Externos

MINISTERIO DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS DIRECCIÓN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUD DIRECCIÓN DE GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EXTERNOS DE SERVICIOS DE SALUD

ALIDAD n e SALUD

LIMA, PERÚ 2002

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de Salud

MINISTERIODE SALUD

MINISTERIO DE SALUD Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Salud DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Dra. René Luisa Hidalgo Jara Directora General Dr. Hernán García Cabrera Director General Adjunto DIRECCIÓN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUD Dr. Seimer Escobedo Palza Director Ejecutivo DIRECCIÓN GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN Lic. Ina Vigo Obando Directora deGarantía de la Calidad y Acreditación Documento elaborado a partir de los Talleres Regionales de Formulación del Programa de Gestión de la Calidad y el Taller de Formulación de Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención. Consolidado y revisado por: Ina Vigo Obando César Morón Pastor Ramiro Carvajal Nicho Borman Cerna Palomino Milton Morales Bendezú Ana Borja Hernani Lima - Perú,Agosto del 2002 DGCA DISA San Martín EsSalud DGCA DGCA DGCA

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DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de Salud

INTRODUCCION En el marco de los Lineamientos de Política Sectoriales, el Ministerio de Salud, en diciembre del año 2001, aprobó el Sistema de Gestión de la Calidad en Salud, el cual establece los principios, basesconceptuales y objetivos que vienen orientando los esfuerzos por mejorar la calidad. Para su desarrollo, el Sistema considera cuatro componentes, entre ellos el de Garantía y Mejoramiento de la Calidad y el de Información para la Calidad. En este contexto, se han definido un conjunto de estándares e indicadores para el primer nivel de atención y elaborado los correspondientes instrumentos técnicos quepermitan obtener información confiable para la evaluación de la calidad. Algunos de estos indicadores planteados para medir la calidad están expresados, en términos de evaluación de la satisfacción de los usuarios externos(1). El presente documento presenta una propuesta de encuesta para conocer la satisfacción de los usuarios externos. Es importante anotar que este instrumento es referencial ypuede ser adecuado al contexto específico de cada región o localidad. Los resultados de esta encuesta de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud, pueden ser complementados y profundizados haciendo uso de metodologías cualitativas en aquellas áreas o aspectos que sean motivo de mayor insatisfacción para el usuario, de tal manera que las propuestas de mejora respondan a situacionesreales y al mejor entendimiento de las necesidades de los usuarios e impacten positivamente en la calidad de los servicios de salud.

1. ELEMENTOS CONCEPTUALES El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la atención de buena calidad como la competencia técnica. Para el usuario, la calidad depende principalmente de su interacción con el personal de salud, de atributos talescomo el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención y, sobretodo, de que obtenga el servicio que procura. La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los servicios fue reconocida crecientemente durante la década de los ochenta(2,3). Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen serviciosque no sólo cubren los estándares técnicos de calidad, sino que también cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, información pertinente y equidad. En los momentos actuales se es competitivo como organización o como persona si se está entre los que, de acuerdo a criterios del mercado, proporcionan mayor satisfacción al cliente. De tal forma que la...