Ensayo sobre la calidad de los servicios

ENSAYO SOBRE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: RETOS PARA LA ALTA DIRECCIÓN
INTRODUCCIÓN
Agrupan una serie de actividades que proporcionan comodidad o bienestar a las personas, por ejemplo: la consulta médica que ofrece un doctor, las clases que dan los maestros, el espectáculo de un circo, los servicios bancarios y los que proporciona el gobierno, entre otros.
Los Censos Económicos 2009, revelanque en México, hay 1 367 287 unidades económicas dedicadas a los servicios, en 2004 se contabilizaron 1 013 743 establecimientos, lo que significa un aumento de casi 35%....
En los servicios trabajan 7 340 216 personas, que equivalen a poco más del 36% del personal ocupado del país.

FUENTE: INEGI. Censos Económicos 2009. Datos referentes a 2008.
Las mujeres participan, principalmente, en losservicios educativos (62%), de salud y asistencia social (57%) y alojamiento y preparación de alimentos (53%).
Los tres subsectores en los que participan mayor cantidad de hombres son:
• 71 %
Otros servicios excepto actividades gubernamentales.
• 64 %
Corporativos.
• 64 %
Servicios inmobiliarios y de alquiler de bienes muebles e intangibles.
En los servicios, 10 entidades federativasconcentran 66% del personal ocupado; el Distrito Federal es donde más personas trabajan en este sector, es decir, poco más de 24%.

INEGI. Censos Económicos 2009. Datos referentes a 2008.
Las actividades donde hay más producción son los servicios financieros y de seguros (28%) y los que proporcionan información en los medios de comunicación masiva (19%).

a nivel nacional...
En México hay:
493337
Unidades económicas dedicadas a Otros servicios excepto actividades gubernamentales, esto significa 36% del total nacional.
392 242
Establecimientos que brindan Servicios de alojamiento temporal y 
de preparación de alimentos y bebidas, esto representa el 29% del 
total nacional.
146 532
Unidades económicas que ofrecen Servicios de salud y asistencia 
Social, 11% del total nacional.
84695
Servicios profesionales, científicos y técnicos, 6%
80 92
Apoyo a los negocios y manejo de desechos y servicios de 
remediación 6%.




1. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Una sola acción no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio

Hoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuadoal cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.
Los servicios, a diferencia de los productos industriales, son generalmente inmateriales, por lo que el concepto de calidad ha tardado más en introducirse en las empresas de servicios que en las empresas industriales.
El sector de los servicios es el que más ha crecido en el mundo en losúltimos anos. Algunos ejemplos de servicios son:
 ·      Servicios bancarios, cajas de ahorros, seguros.
 ·      Servicios de salud: hospitales, consultas médicas.
 ·      Servicios de transporte: ferrocarril, aéreo, por carretera.
 ·      Comercio: grandes almacenes, tiendas.
 ·      Asesorías: fiscal, contable, legal.
 ·      Comunicación: televisión, radio.
 ·      Ocio y turismo: hoteles,museos, cines, restaurantes.
 
Al ser en general bienes inmateriales, los servicios no pueden definirse con la misma exactitud que los productos y, por tanto, resulta más difícil evaluar su nivel de calidad. En el sector industrial, cuando un cliente se dirige a un proveedor para comprar un producto, el cliente exige unos requisitos, generalmente en forma de especificaciones del producto:dimensiones, planos o características de funcionamiento.
En el sector de los servicios no siempre existen estas especificaciones, que son sustituidas en este caso por las expectativas de los clientes, es decir, lo que el cliente espera del servicio. La calidad de cualquier servicio depende, fundamentalmente, de lo bien que funcionen de forma integrada todos los elementos que intervienen en el proceso...