Etica Objetivista Ayn Raud

CULTURA ORGANIZACIONAL DE ATENCION AL CLIENTE

Russell S. Winer

La esencia de la revolución de la información tecnológica y, en particular, la World Wide Web son las empresas que ofrecen la oportunidad de elegir la forma en que interactúan con sus clientes. La Web permite a las empresas construir mejores relaciones con los clientes que habían estado fuera de línea previamente. Mediante lacombinación de las capacidades para responder directamente a solicitudes de los clientes y proporcionar al cliente un entorno altamente interactivo y experiencia personalizada, hoy las empresas tienen una capacidad de establecer, fomentar, y mantener relaciones a largo plazo de los clientes como nunca antes. Estas capacidades en línea complementan las interacciones personales proporcionados através de los vendedores, representantes de servicio al cliente y call centers. Al mismo tiempo, las empresas pueden elegir explotar el bajo costo del servicio al consumidor Web, reducen los costos de sus servicios y ofrecen menor calidad del servicio al permitir únicamente el contacto electrónico. La flexibilidad de las interacciones basadas en la Web lo que permite a las empresas es elegir a quiéndesean ofrecer servicios y en qué nivel de calidad.
En efecto, esta revolución en la cultura organizacional de atención al cliente (CRM) "ha ido refiriendo el nuevo "mantra" de la comercialización. Las compañías tales como Siebel, Epiphany, Oracle, BroadVision, Net Perceptions, Kana, y otros han desarrollado Productos CRM que hacen de todo, desde el comportamiento de la pista al cliente en el Webpara predecir sus movimientos futuros en el envío de directo las comunicaciones por correo electrónico.
Esto ha creado un mercado mundial de productos y servicios de CRM de $ 34 mil millones en 1999, un mercado que está previsto por IDC para crecer a $ 125 millones en 2004. La necesidad de entender mejor el comportamiento del cliente y el interés de muchos directivos a centrarse en los clientesque pueden ofrecer beneficios a largo plazo ha cambiado la forma de ver el mundo de los vendedores. Tradicionalmente, los comerciantes han sido entrenados para la captación de clientes, ya sean los nuevos que no han comprado el producto antes o los que son actualmente clientes de los competidores. Esto ha requerido grandes dosis de publicidad masiva y promociones de precios orientados a losclientes y los miembros del canal. Hoy en día, sobre todo de la empresa "mejores" clientes, el tono de la conversación ha cambiado de adquisición de clientes a la retención. Esto requiere una mentalidad diferente y un conjunto diferente de nuevas herramientas. Un buen experimento mental para un público ejecutivo es preguntarles cuánto gastar y/o se centran en las actividades de adquisición encomparación con la retención. Si bien es difícil distinguir perfectamente las actividades del uno del otro, la respuesta es generalmente que domina la adquisición de retención.
El impulso para este interés en CRM vino de Reichheld, que demostró aumento dramático en las ganancias de los pequeños aumentos en la retención de clientes las tasas. "Sus estudios mostraron que tan sólo un 5% de aumento en laretención tenido un impacto tan alto como 95% en valor presente neto IHE entregados por los clientes. Otros estudios realizados por los consultores de McKinsey, han demostrado que los clientes de la repetición de generar más del doble de los ingresos brutos tanto como los nuevos clientes. Las considerables mejoras en la tecnología y la innovación en productos relacionados con la CRM tienen hechomucho más fácil para cumplir con la promesa de una mayor rentabilidad de cliente reducida "chum".

Por ejemplo. El Cuadro 1 muestra los resultados de un estudio de McKinsey en 1999 en el impacto simulado de mejoras en un número de bases de cliente métricas en el valor de mercado de las empresas de Internet. Los indicadores se dividen en tres categorías: la atracción del cliente, la conversión...