examen



Marketing
TRABAJO DERECHO
Y
EXAMEN.


Introducción
En el presente doy la introducción de la sactifaccion de los clientes, se detallan cinco métodos muy útiles y de distinta complejidad para realizar un seguimiento efectivo a lasatisfacción de cada cliente. Algunos de estos métodos son económicos y fáciles de implementar, otros en cambio, necesitan de mayores recursos, personal especializado y una planificación cuidadosa.











1. Buzón de Sugerencias

Es un método sencillo, bastante económico y de rápida implementación que consiste en colocar un Buzón de Correo en un lugar estratégico de la empresa, con uncartel identificatorio y pequeños formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas.

Las ventajas de este método son los bajos costos que demanda, la rapidez con el que puede ser implentado y la sencillez de su manejo.

La principal desventaja radica en la baja tasa de participación que alcanza. Por lo general, son los clientes muy insatisfechos o muy satisfechosquienes acuden a un Buzón de Sugerencias, los cuales representan un pequeño porcentaje del total de clientes.

Sin embargo, son muchas las empresas (entre las que se encuentran bancos, hoteles, restaurantes, clínicas, servicios de telefonía, universidades privadas y otras), que han adoptado el Buzón de Sugerencias como uno de sus principales sistemas de seguimiento al nivel de satisfacción de susclientes.

Focus Groups
Llamando así a los grupos de discusión, estos son una técnica cualitativa de los estudios comerciales que se dedica a el estudio de la opinión del publico. Un “Focus group” se integra por un moderador, investigador o analista, quien planteara preguntas y organizara la discusión teniendo como prioridad el que la discusión no aborde temas ajenos. Estos grupos de discusiónabordan temas sobre algún producto o servicios, donde reflexionan los objetivos de este y que tanta satisfacción puede este ofrecer, una reunión de un “Focus group” se lleva a cabo en alrededor de 2 horas en las que se planteara un tema y se profundizara acerca de este mediante técnicas que son cómodas para los participantes y les da la libertad de hablar. La finalidad de un “Focus group” esllegar a una conclusión sobre la calidad del producto o servicio que se estudia.
POR QUE ES IMPORTANTE LA CONLUSION DE UN “FOCUS GROUP”?
Las calificaciones u opiniones que arrojan como resultado los estudios de un “Focus group” son tomadas en cuenta por las empresas como un filtro para promover un producto, es decir, si un empresa quiere saber que tan rentable es su producto, realizan técnicas de“Focus group” para así hacer un estudio de mercado sobre la satisfacción, precio y calidad que este dará al cliente y así es como una empresa que tan rentable o no es un producto para lanzarlo a la venta.

2. El Panel

El panel es una "muestra fija" (en este caso de clientes) de la que se obtiene información regularmente.

Este método consiste en realizar encuestas periódicas a los clientes queconforman el panel, haciendoles una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar un determinado producto y el cómo percibieron su rendimiento luego de la adquisición.

Una de las grandes ventajas del panel es que al ser una muestra fija, se puede hacer un seguimiento a la evolución de las respuestas cada cierto tiempo.

Su principaldesventaja es el costo que implica contratar una empresa o personal especializado para que realice todo el trabajo y además de forma periódica.

Mystery Shopper
Este se refiere a una de las herramientas de mas eficacia y utilidad en el medio de los negocios, ya que este te permite evaluar a otras empresas y a la empresa propia. El “Mystery shopper” es una persona física a quien se le paga por vivir...