Fbanca Jun2003

G

estión

Los Recursos Humanos,
el futuro de la banca
La necesidad de prestar un servicio
diferenciado y de calidad, basado
en un alto nivel de asesoramiento, está
convirtiendo a los Recursos Humanos
en protagonistas del panorama bancario
actual. El entorno en el que se mueve
la industria está obligando a las entidades
a buscar nuevas estrategias de crecimiento
con el objetivo de mejorar susratios

FICHA TÉCNICA
Autor: SÁNCHEZ PAJARES, Esteban, y ALCAIDE HERNÁNDEZ, Francisco.
Título: Los Recursos Humanos, el futuro de la
banca.
Fuente: Capital Humano, n.º 167, pág. 34. Junio, 2003.
Resumen: El entorno en el que se mueve la
industria está obligando a las entidades a
buscar nuevas estrategias de crecimiento
con el objetivo de mejorar sus ratios de rentabilidad, eficiencia, productividad ysolvencia. Muchas de estas entidades han buscado la solución no tanto en el crecimiento
externo —a través de la captación de nuevos clientes— como en el crecimiento interno --aumento de los ingresos por medio
de la fidelización, la mejora de las ventas
cruzadas y los procesos de referencia. Esta estrategia está directamente relacionada
con la capacidad del personal de las entidades de créditopara prestar un servicio
diferenciado y de calidad, basado en un alto nivel de asesoramiento, y en la habilidad
para detectar las necesidades —tanto presentes como futuras— de sus clientes. Quiere esto decir que las personas cobran protagonismo en este entorno de competencia,
ya que, los resultados, el incremento de los
recursos --tanto dentro como fuera de balance--, la productividad, larentabilidad y
la satisfacción del cliente, tendrán mucho
que ver con la formación, la retribución, la
motivación, el clima laboral, de los que a
diario están en las trincheras de la red comercial, para así llegar de forma más eficaz y eficiente al cliente.
Descriptores: Sector bancario / Gestión de
RR.HH. / Formación / Selección / Comunicación / Motivación.

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de rentabilidad, eficiencia, productividady solvencia, y en esta tarea tiene mucho
que decir la capacitación del personal.
Así se manifiesta una nota técnica
elaborada recientemente por la firma
Analistas Financieros Internacionales.
Esteban Sánchez Pajares, Socio-Director de Consultoría Bancaria,
y Francisco Alcaide Hernández, Consultor senior de Banca de Analistas
Financieros Internacionales.

E

l estrechamiento en el diferencial entreel activo (créditos concedidos) y el pasivo
(depósitos captados) de las entidades de crédito, consecuencia de la
caída de tipos de interés y el fuerte
aumento de la competencia, llevó a
las entidades a centrar sus esfuerzos en las comisiones como alternativa para compensar esa caída de
márgenes. No obstante, y como suele ocurrir en la mayoría de los negocios maduros, la calidad de servicio y eltrato personalizado han
pasado a convertirse en el elemento
diferenciador y generador de valor.

El entorno en el que se mueve la
industria bancaria –estrechamiento
de márgenes, énfasis en la eficiencia,
presión por la liquidez, cambios en
las tendencias del ahorro, mayor sofisticación de la demanda, ruptura de
la cadena de valor, desintermediación, innovación financiera,...– obliga a las entidadesa buscar nuevas
estrategias de crecimiento con el objetivo de mejorar –o al menos mantener– sus ratios de rentabilidad, eficiencia, productividad y solvencia.

En este contexto competitivo, los
recursos humanos se convierten en
protagonistas. Esta nota técnica pretende plantear algunas reflexiones
estratégicas sobre la importancia de
la gestión y desarrollo de personas
como ventaja competitivapara hacer frente a los numerosos retos a los
que se tienen que enfrentar las entidades de crédito durante los próximos años.

Muchas de estas entidades, como
así han anunciado públicamente,
han visto la solución –al menos en
parte– a sus males, no tanto en el
crecimiento externo –a través de la
captación de nuevos clientes– como
en el crecimiento interno –aumento
de los ingresos por medio de la...