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Guía de Atención al Usuario







DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL USUARIO
Decreto 1500 /09, Resolución 3245 de Julio 21 de 2009, Ley 769/02, ISO 9001:2008
2014




Contenido







Guía de Atención al Usuario


Debido a la necesidad de la creación del Sistema de Gestión de Calidad, en su Macroproceso Estratégico de Atención al Usuario, fue necesaria laconstrucción de una Guía que oriente al personal Administrativo y a los Instructores en la prestación del servicio de Información y de Atención a Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y/o Felicitaciones de la Academia de Automovilismo de Sumapaz.









1. INFORMACIÓN AL USUARIO

1.1. Para matricular una persona al curso de conducción

El primer contacto con la Academia deAutomovilismo de Sumapaz es con la parte administrativa; por ende la presentación personal, la actitud y el tono de voz debe ser óptimo y convincente para con el Usuario, y se debe hacer:
A la llega de la persona o usuario se saluda y se invita a sentar.
El Usuario nos dice: -que quiere averiguar o informarse sobre los cursos de conducción. (EAUr01)
Procedemos a entregarle el volante, donde están losprecios y la intensidad horaria. (EAUr02)
PRECIOS CURSOS DE CONDUCCIÓN
CATEOGORÍA
INTENSIDAD HORARIA
DESCRIPCIÓN
PRECIO
REQUISITOS
A2



7 Horas
Incluye clases teóricas y certificación
$300.000
2 Fotos 3X4
2 Fotocopias al 150%


Inicia con $150.000 y a la 5° clase los otros $150.000

B1
15 Horas
Incluye clases teóricas y certificación
$470.000
2 Fotos 3X4
2 Fotocopias al150%


Inicia con $190.000 y a la 7° clase los otros $120.000 y al finalizar el saldo

C1
20 Horas
Incluye clases teóricas y certificación
$570.000
2 Fotos 3X4
2 Fotocopias al 150%


Inicia con $200.000 y a la 7° clase los otros $200.000 y al finalizar el saldo



Informado el usuario con los precios de los cursos anteriormente descritos, se le informa el precio de la Licencia deConducción, la cual tiene un valor de $225.000; además se le comunica al usuario que para el curso que elija incluye una hora de Inducción, y que son 20 horas de teoría los días lunes, miércoles y viernes.
1.2. Una vez que el Usuario decide matricularse

El usuario debe:
Diligenciar una solicitud al curso (AARr01)
El usuario registra sus datos en el registro de clases prácticas; anexa foto,fotocopia de cédula y al reverso de la hoja el contrato debe firmarlo con huella. (AARr02).

La secretaria debe proceder a llenar el recibo de pago (AFIr09) diligenciando los siguientes datos:
Fecha, Nombres y Apellidos, cantidad de horas, valor, abono y saldo
Se le entrega el recibo de pago al usuario y se le recibe el dinero (AFIr09)
Se procede a programar las clases en el cuadernoy le entregamos a la persona una hoja para que apunte también los horarios. (MPUr03)

Es de vital importancia que el usuario realice la inscripción de su Huella en el RUNT, el cual se realiza en la Alcaldía de Fusagasugá, primer piso.






2. TRATAMIENTO DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS y FELICITACIONES

2.1. Tratamiento de anónimos y requerimientos irrespetuosos
Losrequerimientos irrespetuosos y anónimos que se reciban, no serán tenidos en cuenta y por ende no serán respondidos.

2.2. Desistimiento de la Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia
Se entenderá que el usuario hace uso de derecho de desistimiento de su solicitud, si la documentación requerida no está completa y luego del plazo otorgado de 10 días hábiles, contados a partir de la fecha de envióde la solicitud. El paso a seguir es archivar el expediente.

2.3. Términos de Respuesta
Las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias formulados por los usuarios y serán resueltos o contestados bajo los principios, términos y procedimientos contemplados en el Código Contencioso Administrativo para el ejercicio del Derecho de Petición, según se trate de interés particular o general y su...