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Programa de Formación:
TO GESTIÓN EMPRESARIAL
Código: 621201
Versión: 102

Nombre del Proyecto:

Código: 610263
Desarrollo de un Modelo de Gestión Empresarial para la creación de empresas productivas en el área metropolitana de Bucaramanga
Fase del proyecto: EJECUCION


Actividad (es) del Proyecto: Reconocer la necesidad de un excelente servicio y atención al cliente a partirde estrategias y el uso de las TICs.



Actividad (es) de Aprendizaje: Identificar tipos de clientes.
Ambiente de formación ESCENARIO (Ambiente 202 Ased)
MATERIALES DE FORMACIÓN



DEVOLUTIVO (Herramienta - equipo)
Video-beam 1
10 portatiles
CONSUMIBLE

2 marcadores borrables, papel bond carta, fotocopias, lapiceros, cuadernos
Resultados de Aprendizaje:

Identificarsoluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.

Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de laorganización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
Competencia: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.



Resultados de Aprendizaje:


Competencia:



Resultados de Aprendizaje:


Competencia:




Duración de la guía ( en horas): 40 HORAS









La necesidad de una atenciónespecial para retener a los clientes, exige conocer e identificar a aquellos que en la actualidad están realizando compras y que son los únicos que generan ingresos económicos a las empresas.
El éxito de identificar los diferentes tipos de clientes da como resultado una atención especial, lo que permite conocer las causas del porque se efectúa un alejamiento del cliente y con estos conocimientosintentar recuperarlos.







3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Servir implica ayudar a alguien de una forma espontánea, es decir adoptar una actitud permanente de colaboración hacia los demás. Las personas que son serviciales están continuamente atentas, observando y buscando la oportunidad para ayudar a alguien. El ser servicial es dejar el miedo a convertirse en el que siempre hacetodo, en el cual las otras personas descargarán parte de sus obligaciones, aprovechándose de su buena predisposición. Lo más importante del servicio es tener en cuenta la satisfacción del producto, la satisfacción de la información y la satisfacción total.
Ver video ATENCION AL CLIENTE… EL MAL SERVICIO Y LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES. Analicemos los siguientes interrogantes y debatir enmesa redonda.
Interrogantes:
-¿estás de acuerdo con la posición tomada por la operadora telefónica, de acuerdo con la atención brindada?
-¿hasta qué punto crees tú que es adecuada la atención al cliente, sin mezclar aspectos personales de el mismo?
-¿crees que la atención al cliente debería de ser mecanizada o un poco más humana?
-¿estás de acuerdo con que se rompan algunas corporativas conel fin de prestar un mejor servicio al cliente?
NOTA: compartir sus respuestas en mesa redonda y debatir con sus compañeros.
VIDEO:
https://www.youtube.com/watch?v=J7QRduVQg-k
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)
Pregunta Esencial:
¿Cómo se puede identificar los clientes y como se puede dar soluciones de atención yservicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible?
Preguntas Específicas:
¿Sabes cuáles son los clientes internos y externos?
¿Sabes cuáles son las tecnologías que se utiliza para la prestación de servicios tanto internos como externos?
¿Cuáles cree usted, que serían los beneficios de la identificación de los clientes en una organización?
NOTA:...