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POLITICAS DE LA ADMINISTRACION



ISAURA SIERRA MARCELO


SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
(SENA)




ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS





MONTELIBANO-CORDOBA
2013

CONTENIDO
1) Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras. Políticas de administración.2) Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas INCOTEC.

3) Lea y analice cuidadosamente elcódigo de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el cual se desempeñan.Se divide

EN



Incluye se divide en
Contiene


DE
De las




de
Y por


de

1.- Pida disculpas, no discuta.
- Permita a los clientesventilar sus quejas.
- Corrija los errores de inmediato.
- Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal.
- Ponga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.
2.- Pida retroalimentación, para no perder el rumbo.
- Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente.
- Utiliceherramientas como cuestionarios breves o correos.
- Dígales siempre a los clientes que el objeto de la encuesta es atenderlos mejor.
- Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar.
3.- Sea flexible.
- Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos.
- La flexibilidadtambién puede significar obtener información para su cliente, aún no sea en el área de su especialidad.
- Ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.
4.- Diga siempre que “sí”
- Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes.
- Decir siempre que sísignifica que utilizar las palabras “eso no es posible” está prohibido en su empresa.
- Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.
5.- Prometa poco, entregue mucho.
- Haga creer a sus clientes que son importantes para usted dando siempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional.
- Incluyaun pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue anticipadamente.
- Calcule que un trabajo costará más de lo que piensa, y rebájelo.
- Si un tiempo de despacho de 24 horas se considera como un excelente servicio en su rubro, no lo prometa en 12 horas sólo porque el cliente lo solicite.
2) VALORES CORPORATIVOS
- Compromiso: parte integral de su éxito.
- Eficiencia: forma óptima einteligente todos los recursos disponibles de manera ágil y con calidad, para ofrecer a nuestros clientes soluciones.
- Honestidad: manera ética y responsable, generando seguridad y confianza en nuestros clientes.
- Liderazgo: actitud entusiasta y ganadora.
- Respeto: nos valoramos como personas y nos aceptamos unos a otros en nuestra integridad.
- Servicio: servir es un principio de vida....